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61. ¿Cómo transferir llamadas entre agentes_.md |
**¿Cómo transferir llamadas entre agentes?**
Transferencia de llamadas entre agentes
Es una funcionalidad de CCC.uno de campañas Predictivas, Progresivas e Inbound que permite transferir rápidamente una llamada a otro agente, lo cual permite que puedas comunicar al registro con cualquier usuario en estatus disponible dentro de la plataforma CCC.uno.
# Proceso para transferir llamadas entre agentes:
1. Ingresa a la plataforma CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Agente.
2. Si la cuenta está encriptada, haz clic en SSL Encryption Login (1), escribe el Passphrase (2) y selecciona Login (3).
3. Al entrar a la plataforma, automáticamente verás el módulo **Tomar llamadas** *(take calls),* haz clic en Tomar llamadas usando tu computadora *(take calls using your computer)* (1).
4. Posteriormente, selecciona el botón verde Tomar llamadas (2), el estatus visible cambiará de En línea *(online)* (3).
A Disponible *(avail)* (4) y estarás listo para atender llamadas.
5. Una vez que la plataforma CCC.uno te asigne una llamada, aparecerá la vista de llamadas (1).
Del lado superior derecho, hay cuatro opciones: Transferir *(transfer)* (1), Silenciar *(mute)* (2), Espera *(hold)* (3) y Colgar *(hangup)* (4).
Haz clic en el ícono de transferir (5) se abrirá un campo que muestra los agentes y administradores disponibles (6), selecciona el usuario all que deseas traspasar la llamada (7).
Aparecerá una ventana emergente, describe el motivo por el cual deseas transferir la llamada (8) y haz clic en el botón azul Petición *(request)* (9).
**NOTA:** La plataforma CCC.uno comenzará un cronometraje de 20 segundos para esperar la confirmación del agente.
1. Al agente que recibirá la llamada le aparecerá una ventana emergente con el aviso: Llamada transferida de: que muestra el nombre del agente, el mensaje por el cual traspasa la llamada y la información del registro (1). Para aceptar la llamada (una vez leída la información) debe dar clic en Aceptar *(accept)* (2).
2. Se le notificará al agente que la transferencia de llamada fue realizada con éxito, al dar clic en el botón azul Cerrar *(close)* (1).
1. Su estatus cambiará a Después de llamada *(aftercall).
*
**NOTA:** El agente tiene la opción de no aceptar la llamada.
Para hacerlo:
1. Da clic en la opción Rechazar *(reject)* (1).
2. Aparecerá una ventana emergente (1) en la cual puedes explicar porqué rechazas la llamada (2) y posteriormente haz clic en Rechazar *(reject)* (3).
3. El agente que intenta transferir la llamada verá una ventana emergente que dice que la llamada fue rechazada y el motivo, al hacer clic en cerrar (1) continuará hablando con el registro.
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62. Notificaciones de llamadas Inbound.md |
Notificaciones de llamadas inbound
Notificaciones de llamadas entrantes *(inbound)* en espera
Cuando un registro marca al número propio de la campaña entrante *(inbound),* un agente asignado atiende la llamada, si no se responde inmediatamente, agentes con estatus en línea *(online)*, disponible *(avail)* o en pausa *(pause)* recibirán notificaciones de llamadas *inbound* pendientes por atender.
# **Notificaciones en pantalla**
Si están activadas las notificaciones en la plataforma (1), en la parte superior izquierda de la pantalla aparecerá un recuadro para anunciar una llamada entrante *(inbound)* sin atender (2).
**NOTA:** Mientras el registro espera la atención de la llamada escuchará una melodía musical.
Cada recuadro tiene los siguientes puntos:
1. Título de la campaña (en este caso Inbound (entrante)).
2. Número de teléfono (del registro que llama).
3. Tiempo de espera (ícono de reloj con segundero).
Conforme pase el tiempo el estatus del recuadro cambiará:
* **0 - 15 segundos**
En los primeros cinco segundos de la llamada, el recuadro tendrá un fondo blanco.
* **15 - 30 segundos**
Luego de 15 segundos, el fondo del recuadro cambiará de blanco a naranja..
* **+30 segundos**
Después de 30 segundos transcurridos, el recuadro rojo empezará a vibrar y se detendrá hasta atender la llamada.
La plataforma anuncia en pantalla las tres llamadas con más tiempo de espera (1).
En caso de haber más, en la esquina superior de una notificación, aparecerá un número para indicar cuántas llamadas en la fila todavía no son atendidas por agentes (2), p.ej. +1, +2, +3, etc.
Las notificaciones de llamadas entrantes *(inbound)* aparecen en las cuentas de agente, administrador y supervisor, en los siguientes casos:
* Si la llamada tiene más de cinco segundos en espera, la notificación le aparece a todos los agentes que no estén en llamada *(on call)*, es decir, agentes con estatus en línea *(online)*, disponibles *(avail)* o en pausa *(pause).*
* Administradores/Supervisores visualizan la notificación sólo cuando la llamada tiene más de 15 segundos en espera, lo anterior para demostrar si hay retrasos o problemas al atender las llamadas.
Si las llamadas son atendidas oportunamente no se les notificará.
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63. Creación de grupos en CCC.uno.md |
Creación de grupos en CCC.uno
¿Cómo crear grupos, agregar usuarios y descargar listas de usuarios con grupos en CCC.uno?
Desde el módulo de Usuarios *(users)* es posible crear grupos e incluir en ellos agentes con cuenta en CCC.uno, para asignarlos a campañas predictivas y progresivas.
Conoce más sobre la asignación de grupos en campañas en el artículo **Campañas progresivas asignadas a un grupo** (haz clic en el botón naranja)
<https://docs.google.com/document/u/0/d/1b60uTYuzx3AujzUsGg4DshVc2EZNrZyOdIeX5Jt8x90/edit>
Si deseas crear un nuevo grupo en CCC.uno, sigue estos pasos:
# **¿Cómo crear un grupo en CCC.uno?**
1. Inicia sesión con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador *(administrator)*.
2. Dirígete al módulo Usuarios *(users)* y selecciona la pestaña Grupos *(groups)* (1), después haz clic en el botón verde + Nuevo Grupo *(new group)* (2).
3. Enseguida aparecerá un cuadro emergente para agregar la información del nuevo grupo *(new group)*.
1. Nombre *(name)*, asigna un título a tu grupo.
2. Descripción *(description)*, anota los detalles de tu grupo. Este campo es opcional.
4. Completa los campos y haz clic en Guardar *(save)* (1); de lo contrario selecciona Cerrar *(close)* (2).
5. En la parte superior de la pantalla aparecerá una leyenda para confirmar la creación del nuevo grupo (1). Encuéntralo en la vista principal (ver Anexo 1) o escribe su nombre en el campo de búsqueda *(search)* y haz clic en el ícono de lupa (2).
##
## **ANEXO 1. Lista de grupos en CCC.uno**
En CCC.uno los grupos se enlistan por:
1. **ID** (número identificador).
2. **Nombre** *(name)*, asignado durante su creación.
3. **Descripción** *(description),* esta información sólo aparecerá si durante la configuración un administrador la agrego.
4. **Habilitado** *(enabled)*, el botón verde de verificación indica que el grupo está activado y puede usarse en una campaña; de lo contrario aparece un tache gris.
El ícono de papelera (botón naranja) borra el grupo, al dar clic una ventana emergente aparecerá para confirmar la acción.
1. **Creado** *(created)*, fecha en formato aa-mm-dd; hora en minutos y segundos.
# **¿Cómo asignar usuarios a un grupo?**
Para agregar usuarios a un grupo, por ejemplo, agentes, selecciona un grupo creado previamente.
1. Dirígete al navegador interno (1) del submódulo Grupos *(groups)* (dentro del módulo Usuarios (users)), y busca el grupo, al encontrarlo da clic en el nombre (2).
1. Enseguida verás en pantalla el nombre del grupo (1) y el botón
verde + Agregar usuarios *(add users)* (2).
**NOTA:** Si el grupo ya tiene usuarios agregados aparecerán enlistados, de lo contrario no se encontrarán registros.
1. Al dar clic en + Agregar usuarios *(add users)* (1) una ventana emergente aparecerá para seleccionar usuarios, encuentralos por su nombre en el campo de búsqueda (2).
Haz clic en el botón verde Agregar *(add)* (3) para incluirlos en el grupo.
1. Cada vez que agregues un usuario su nombre aparecerá en la sección Seleccionado *(selected)* (1).
Confirma su inclusión en el grupo al dar clic en Aceptar *(accept)* (2), de lo contrario aprieta Cancelar *(cancel)* (3).
1. En la parte superior de la pantalla aparecerá una leyenda para confirmar que agregaste usuarios al grupo (1).
Los nombres de usuarios seleccionados aparecerán enlistados por su ID (número identificador), usuario *(username)*, nombre y apellido *(first and last name)*, tipo *(type)* y habilitado *(enabled)* (2).
Para volver a la vista del módulo de grupos da clic en Atrás *(back)* (3).
Adicionalmente, durante el proceso de [creación de usuarios](https://docs.google.com/document/d/1UzYmDHswFbKrjcdAUQ0IAGFgM-IEcVFBkpXhJ2ISCNg/edit), podrás agregar agentes a grupos ya existentes. A continuación, te explicamos el proceso:
En la sección **Información Adicional** *(additional information)* (1), selecciona los grupos a los que desees agregar al usuario (agente); posteriormente da clic en Guardar *(save)* (2).
También es posible generar un grupo mientras configuras la creación de un usuario, estos son los pasos a seguir:
1. Al momento de seleccionar los grupos para el usuario (1) verás la opción **Crear nuevo grupo** *(new group)* (2).
2. Al dar clic aparecerá una ventana emergente.
Escribe un nombre *(name)* y agrega una descripción *(description)* (este campo es opcional) para el nuevo grupo *(new group)* (1).
Después haz clic en Guardar *(save)* (2); de lo contrario selecciona Cancelar *(cancel)* (3).
3. El grupo creado aparecerá listado y podrás seleccionarlo para agregarlo a la cuenta del usuario (1).
Para mantener los cambios haz clic en Guardar *(save)* (2).
**¿Cómo descargar la información de usuarios que tienen grupo?**
Desde el submódulo Grupos *(groups)* podrás descargar registros de usuarios con cuenta en CCC.uno y saber a qué grupo pertenecen. Si deseas conocer esa información sigue estos pasos:
1. Haz clic en el botón azul Descargar *(download)* (1).
2. Una ventana emergente aparecerá para confirmar la descarga. Da clic en Iniciar *(start)* (1); de lo contrario selecciona Cancelar *(cancel)* (2).
**NOTA:** Si marcas la casilla superior (3) recibirás una notificación vía correo electrónico cuando el reporte esté listo para descargar.
3. En el módulo de descargas consulta el estatus de tu archivo (1).
El botón verde de verificación indicará que se completó el proceso (2), haz clic en el ícono de nube (3) para guardar el archivo en tu computadora.
4. De esta forma, podrás consultar a qué grupos pertenecen usuarios con cuenta en **CCC.uno**.
Ejemplo de lista de usuarios con grupos
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64. Campañas progresivas asignadas a un grupo.md |
**Campañas Progresivas asignadas a un grupo**
¿Cómo asignar una campaña Progresiva a un grupo de agentes?
En estas campañas es posible que un grupo de agentes gestionen registros específicos, para hacerlo primero se debe crear el grupo de agentes:
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.
2. Dirígete al módulo Usuarios *(users)* (1) para crear el grupo al que se le asignará la campaña y haz clic en el botón azul +Nuevo Grupo *(+new group)* (2).
En la ventana emergente del nuevo grupo escribe el nombre (3) y en caso de ser necesario la descripción (4) que desees, después haz clic Guardar *(save)* (5).
Aparecerá un aviso que indica que el grupo se agregó exitosamente.
3. Una vez creado, dirígete al apartado Grupo *(group)* (1), escribe el nombre del grupo en la barra del buscador (2) y haz clic en el ícono de lupa (3), aparecerá una tabla con el nombre y la información de éste (4).
****
Haz clic en el hipervínculo del nombre. 
La plataforma te direccionará al apartado del grupo, para añadir agentes da clic en el botón verde +Agregar Usuarios *(+add users).*
Se abrirá una ventana emergente (5), usa la barra del buscador para encontrar al agente que desees (6) y haz clic en el ícono de lupa (7).
Una vez que la plataforma encontró al agente, haz clic en el botón verde Agregar *(add)* (8).
Cuando aparezcan todos los agentes requeridos en el apartado Seleccionado *(selected),* haz clic en el botón aceptar (9).
Aparecerá el aviso de que los usuarios fueron agregados exitosamente. 
Consulta más detalles sobre la creación de grupos (haz clic en el botón naranja).
[EN PROCESO\_ CREACIÓN DE GRUPOS](https://docs.google.com/document/d/1FLOYCJCl35Ych-oOvfdmwhg7QPdWRWaP-p0O7vfmtNY/edit)
# Proceso para configurar una campaña Progresiva asignadas a grupo:
El procedimiento es igual a realizar una campaña Progresiva, si deseas conocer más sobre cómo crearlas haz clic en el botón [naranja](https://help.ccc.uno/es/articles/3961483-creacion-de-campanas-progresivas).
Sin embargo, para asignar la campaña a un grupo es muy importante que la lista de registros tenga una columna con el **ID del grupo** o el **nombre** de éste (es posible agregar ambos, pero en columnas diferentes) puedes nombrar a esta columna con el encabezado de tu preferencia, como en los siguientes ejemplos:
Lista con el nombre del grupo.
Lista con el ID del grupo.
Procedimiento para crear la campaña:
1. Dirígete al módulo de campañas y haz clic en el botón verde +Nueva campaña *(+new campaign)* (1).
2. Selecciona una campaña de Tipo de marcación Progresiva (1), asígnale un nombre (2), en caso de que requieras darle instrucciones a los agentes escribe un guion (3) y da clic en la flecha para continuar (4).
3. Sube la lista de registros, puedes seleccionarla desde la biblioteca de CCC.uno (1) o cargarla desde tu equipo de cómputo (2).
Si la cargas desde tu equipo, haz clic en el botón Seleccionar *(choose file)* (3), se abrirá una ventana emergente (4) elige el archivo (5) y da clic en el botón Abrir (6).
Posteriormente haz clic en el botón verde Cargar archivo *(upload file)* (7).
4. Aparecerá la información de la lista de registros.
**NOTA:** para que los agentes no alteren la información de los registros es importante bloquear los candados, si deseas saber más sobre esta funcionalidad haz clic en el siguiente [botón.](https://help.ccc.uno/es/articles/8396339-vista-de-llamadas)
Rellena los campos con la información solicitada, en la opción Teléfono primario *(primary phone)* selecciona la columna que contenga el número del registro (1), en Clave común *(common key)* la de Cuenta (2), en Teléfono secundario *(additionals phones)* el segundo número del registro en caso de tenerlo en la lista (3), Asignar a Usuario/ Grupo *(assing to user/group)* la columna de Grupo de agentes (4) y el URL personalizado *(custom url)* (5) en caso de contar con éste.
**NOTA:** Es importante revisar que en el campo Asignar a: *(assin to) (4)* esté seleccionada la opción Grupo *(group).*
1. Una vez llenada la información, haz clic en la opción ¿Está todo correcto? *(Is everything correct?)* (1), remueve los duplicados en caso de ser necesario (2) y haz clic en la flecha (3) para continuar.
2. Procede con la agenda de la campaña si deseas que arranque en días y horarios específicos (1), hasta llegar al apartado Ajustes/Guardar *(settings & save)* (2), elige la configuración que más se adapte a lo que necesitas y da clic en el botón verde Guardar *(save)* (3).
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65. ¿Cómo borrar campañas en CCC.uno_.md |
¿Cómo borrar campañas en CCC.uno?
Pasos para borrar campañas *(campaigns)* en CCC.uno
Desde el módulo de Campañas *(campaigns)* puedes borrar y/o deshabilitar (ver Anexo) tus campañas.
Para borrar una campaña *(campaign)* sigue estos pasos:
1. En la vista general del módulo de campañas *(campaigns)* encuentra la campaña que deseas borrar (1).
1. Ubica la columna Habilitado *(enabled)* yda clic en el ícono de papelera (1) para borrar la campaña.
1. Enseguida, una ventana emergente aparecerá para confirmar la acción.
Haz clic en Aceptar *(accept)* (1), de lo contrario aprieta Cancelar *(cancel)* (2).
**NOTA:** Si confirmas la eliminación una leyenda aparecerá en la parte superior de la pantalla (1).
1. La campaña *(campaing)* eliminada automáticamente se hallará en la pestaña Borrado (1).
**NOTA:** La información de los registros cambiará a un tono grisáceo cuando sea borrada o deshabilitada.
**ANEXO. ¿Cómo deshabilitar campañas *(campaigns)*?**
1. Para deshabilitar una campaña *(campaign)* ubica el nombre y haz clic en el ícono de verificación (1).
1. Enseguida la campaña aparecerá con un ícono de tache en la pestaña Deshabilitado *(disabled)* (1).
**NOTA:** Esta acción no eliminará de la plataforma CCC.uno la información de la campaña, podrás habilitarla nuevamente al dar clic en el ícono de tache. En cuanto se procese el cambio (1), la encontrarás en la vista general del módulo de campañas *(campaigns).*
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66. ¿Cómo borrar el caché del navegador_.md |
¿Cómo borrar el caché del navegador?
¿Cómo borrar el caché de mi navegador (Chrome®)?
En ocasiones resulta necesario borrar el caché acumulado en el navegador para un óptimo funcionamiento de la plataforma CCC.uno. Hay dos formas de eliminarlo, con una combinación de teclas o bien desde el menú de Chrome®.
## **Combinación de teclasCtrl + Shift + SuprNOTA:** Esta combinación de teclas funciona en los navegadores Chrome instalados en un sistema Windows® 8 o superior.
Al presionar este conjunto de teclas, inmediatamente aparecerá una pantalla para borrar los datos de navegación (1). Confirma la acción al dar clic en Borrar datos (2); de lo contrario selecciona Cancelar *(cancel)* (3).
Si no aparece la ventana emergente de borrado, te recomendamos eliminar el caché desde el menú del navegador.
## **Menú del navegador Chrome®**
# Para desplegar el menú de Chrome® haz clic en el ícono de tres puntos (1), ubicado en la parte superior derecha de la pantalla. Enseguida, selecciona el apartado de Configuración *(settings)* (2).
1. Aparecerán los módulos de configuración, selecciona Privacidad y seguridad (1). Después da clic en el campo Borrar datos de navegación (2). 
2. Automáticamente se desplegará una ventana para borrar los datos de navegación básica. Asegúrate de seleccionar el intervalo de tiempo: última hora, últimas 24h, últimos 7 días, últimas cuatro semanas o todo (1). Determina los tipos de borrado: historial de navegación, historial de descargas, cookies y otros datos de sitios e imágenes y archivos almacenados en caché (2).
**NOTA:** La configuración avanzada (1) de los datos de navegación, te permitirá borrar contraseñas y otros datos de acceso, datos de formularios de autocompletar, configuración de sitios o aplicaciones alojadas. 
1. Una vez seleccionadas las casillas, confirma la acción al dar clic en el botón Borrar datos *(deleted data)* (1), de lo contrario aprieta Cancelar *(cancel) (2).*
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67. ¿Cómo funciona la lista negra en llamadas entrantes (Inbound)_.md |
¿Cómo funciona la lista negra en llamadas entrantes *(inbound)*?
¿Cómo agregar un número a la lista negra de llamadas entrantes (inbound)?
La lista negra *(blacklist)* de llamadas entrantes *(inbound)* evita que CCC.uno reciba llamadas de números telefónicos que no deseamos recibir, es decir, cuando un registro nos contacta su llamada será rechazada.
Únicamente, un administrador puede agregar números de llamadas entrantes *(inbound)* a la lista negra *(blacklist)* (ver **Anexo**). A continuación se muestra el proceso:
# **Proceso para agregar un número telefónico *inbound* a la Lista negra de CCC.uno**
# Ingresa con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.
# Dirígete al módulo Lista negra *(blacklist)* (1) y haz clic en el botón **+ Nuevo** *(new)* (2).
# Aparecerán campos para agregar un número a la lista negra *(blacklist)*:
1. **Número***(number)*: anota el número de teléfono a diez dígitos que se registrará en la lista negra *(blacklist)*.
2. **Clave Común** *(common key)*: si el registro tiene uno o más números de teléfono relacionados, en este campo se agrega la clave común; a partir de este dato la plataforma CCC.uno identifica si el número telefónico es de la misma persona.
3. **Tipo** *(type)*: selecciona el tipo de campaña (saliente *(outbound)*, entrante *(inbound)*, llamadas o SMS) en la que el número de teléfono permanecerá en lista negra *(blacklist)*.
En este caso, elige **Entrantes** *(inbound)*.
1. **Hasta** *(effective until)*: especifica el tiempo o fecha en que este número permanecerá en la lista negra *inbound*. Se desplegará un calendario para agendar una fecha y horario *(date and time)*.
2. **Notas** *(notes)*: puedes escribir los motivos por los cuales se está enviando el número telefónico a la lista negra *inbound* (este campo es opcional).
# Una vez completada la información, haz clic en el botón **Guardar** *(save)* para almacenar el número de teléfono en los registros de lista negra *(blacklist)*. De lo contrario, aprieta **Cancelar** *(cancel)* para cerrar la pestaña.
4. El número de teléfono agregado (1) aparecerá en la pantalla principal del módulo Lista negra *(blacklist)*. Podrás encontrarlo con los filtros de tipos de campaña, en este caso Entrantes *(inbound)* (2).
## **ANEXO: Permisos de lista negra** *(blacklist)***para agentes** *(agents).*
Las cuentas de agente no tienen permitido enviar números a la lista negra *(blacklist)* de llamadas entrantes *(inbound).*
Por esta razón, durante la gestión de llamada, aunque un agente tenga permiso para agregar números a la lista negra *(blacklist)* (1)*,* no podrá enviar registros de números entrantes *(inbound)*.
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68. Etiquetas de grabaciones.md |
**Etiquetas de grabaciones**
Es una funcionalidad de la plataforma CCC.uno que ayuda a gestionar e identificar con facilidad las grabaciones de llamadas descargadas por medio de un nombre compuesto con un orden y parámetros personalizados que debe solicitarse a soporte técnico ([email protected]), es importante tener en cuenta que ésta se aplica por cuenta y que la longitud máxima de la etiqueta es de 200 caracteres.
**NOTA:** Esta funcionalidad aplica para las llamadas de Marcación selectiva *(selective dialing),* las de campañas de tipo Progresivo, Predictivo e Inbound, **excepto** para llamadas manuales *(dialpad).*
Hay un listado de variables con las cuales se puede personalizar la etiqueta (el nombre de la grabación) con base en cada necesidad; se puede escoger más de una opción y acomodarse en el orden de preferencia.
| Descripción | Ejemplo |
| --- | --- |
| Mes de la llamada en formato de 2 dígitos. | 11 (noviembre) |
| Día de la llamada en formato de 2 dígitos. | 08 |
| Año de la llamada en formato de 4 dígitos. | 2023 |
| Fecha de la llamada en formato *Ymd* (año, mes y día). | 20230807 |
| Hora de la llamada en formato *His* (horas, minutos y segundos: ‘14:55:47’). | 145547 |
| Fecha y hora en formato *YmdHis* (año, mes, día, hora, minutos y segundos). | 20231228145344 |
| ID del agente. | 12528 |
| Nombre de usuario del agente. | CCCLinaresCarlos |
| Nombre completo del agente. | Carlos Linares |
| ID de la campaña. | 1316001 |
| Nombre de la campaña. | Campaña de cobranza extrajudicial |
| ID de la llamada. | 10984690589 |
| Dirección de la llamada, puede ser *outbound* o *inbound.* | Outbound |
| Duración de la llamada. | 5 |
| Fecha y hora formato *YmdHis* en la que se empezó la llamada (2023-02-10 17:26:45). | 20230210 172645 |
| Fecha y hora en formato *YmdHis* en la que terminó la llamada (2023-02-10 17:27:56). | 20230210 172756 |
| Número telefónico. | 6122627542 |
| Primera disposición desplegable | Llamar después/ Prometió pagar |
Independientemente de la etiqueta, los nombres de las grabaciones siempre tendrán al principio el ID de la llamada (*Call ID)* para evitar el reemplazo de archivos con nombres similares en descargas múltiples en zip, por ejemplo, se elige que la plantilla tenga la fecha de la llamada, el nombre del agente y el nombre de la campaña, quedaría:
1098469058920230807CarlosLinaresCampañadecobranzaextrajudicial.wav
Se pueden utilizar el guion medio (-) o guion bajo (\_) para separar cada variable, además, si la plataforma detecta que en el nombre final del archivo se encuentra algún espacio o carácter especial (‘?’, ‘/’, ‘<’, ‘>’, ‘:’, ‘;’) los removerá automáticamente, por ejemplo:
10984690589\_2023-08-07\_CarlosLinares\_Campañadecobranzaextrajudicial.wav
La etiqueta puede tener textos fijos que se verán en el nombre de la grabación cuando ésta se descargue, por ejemplo, si se quiere la FECHA2023-08-08 o AGENTECarlosLinares se debe pedir:
10984690589\_FECHA2023-08-07\_AGENTECarlosLinares.wav
Incluso si se desea, se puede solicitar a soporte técnico que en la etiqueta aparezca cualquiera de las columnas de la lista, por ejemplo, en la siguiente tabla:
| TELÉFONO | USUARIO | DIRECCIÓN | SALDO | CRÉDITO | OPERACIÓN |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| 5589638562 | Raul Perez | Coral #22 | $128.25 | 2542 | kS |
| 6643874123 | Josefina Carrasco | Tulipanes #82 | $563.14 | 2542 | yP |
| 8112367964 | Aaron Martinez | Jacarandas #09 | $215.22 | 2542 | Fa |
Si se requiere que en el nombre de la grabación se lea la fecha de llamada, el nombre del usuario y su dirección (encabezados de la lista), aparecerá en el nombre, el ejemplo de Raúl Pérez se visualizará así:
10984690589-FECHA2023-08-08\_RaulPerez\_Coral#22.wav
**NOTA**: El nombre de la o las columnas que aparecerán en la etiqueta de la grabación debe ser el mismo para todas las listas.
También es posible pedir que en la etiqueta que aparezca la disposición, sólo si en la campaña se configura una **disposición de tipo desplegable,** si se asigna más de una, únicamente se tomará la primera que se encuentre, por ejemplo, si se requiere la fecha de llamada, el nombre de usuario y la dirección (como en el ejemplo anterior) **más la disposición** (como la que se muestra en la primera tabla: Llamar más tarde o Prometió pagar), la etiqueta se visualizará así:
10984690589-FECHA2023-08-08\_RaulPerez\_Coral#22**Prometiopagar**.wav
**NOTAS:**
* Se recomienda que el nombre final del archivo no exceda los 200 caracteres, si lo hace, éste será recortado y posteriormente se le agregará la extensión (wav).
* En las campañas con listas encriptadas (SSL) se deberá poner el *Passphrase* para utilizar la funcionalidad, en caso de omitir este paso, cuando se descarguen los archivos de la lista encriptada no se reflejará el nombre de la etiqueta personalizada que se solicitó a soporte.
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69. Press 3 (Presione 3).md |
**Press 3 (Presione 3)**
Es una funcionalidad de CCC.uno que posibilita una tercera opción de respuesta para campañas tipo Blaster. Press 3 puede utilizarse únicamente para reproducir un audio personalizado y finalizar la llamada. Por ejemplo, se puede filtrar que la persona que contesta no es el titular y de manera adicional, diseñar y agregar el mensaje que se requiera. Además, en los reportes se podrá identificar a los registros que presionaron tres.
# Principales beneficios:
* Ofrecer la opción fácil y rápida para complementar el audio mensaje de Blaster.
* Tener una opción adicional para que algunos registros en específico escuchen un complemento de las indicaciones o mensajes especiales.
Algunos ejemplos aplicables a Press 3 son:
* Entregar tu aviso de privacidad.
* Entregar indicaciones para darse de baja de la marcación de esa campaña.
* Mencionar los requisitos para iniciar algún proceso o trámite.
**NOTA:** Las aplicaciones de la funcionalidad dependerán de la operación y giro de negocio de cada cliente.
Procedimiento para incorporar *Press 3* a las campañas Blaster:
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de administrador.
1. Al ingresar automáticamente estarás en el módulo de Campañas *(campaigns)* (1) selecciona el botón verde +Nueva Campaña *(+new campaign)* (2).
2. Crea una campaña de audio mensaje Blaster genérico o Blaster TTS (1), agrégale un nombre (2) y haz clic en la flecha para continuar (3).
3. Configura tu campaña y agrega los datos que te solicita la plataforma, es decir, si pide subir la lista de registros (1), si decides que la campaña arranque en días específicos (2). Hasta llegar al apartado de Ajustes/Configuración (3).
Aparecerá la información general de la campaña (4) y los ajustes configurables (5); en este último apartado en la parte inferior derecha se encuentra la Opción presione 3 *(press 3 options)* (6).
4. En el apartado de configuración (ajustes) haz clic en ¿Opción de “Presione 3”? *(“press 3” options?)* (1), aparecerá un recuadro (2) con un ícono azul de lupa (3) y uno rojo con un tache (4).
Al dar clic en el ícono de la lupa (3), aparecerá una ventana emergente (4) en la que podrás elegir un audio desde la biblioteca, haz clic en el botón verde Seleccionar *(select)* (5) de la opción de audio que deseas que escuche el registro que presione el 3.
Se visualizará el nombre del archivo de audio en el recuadro (6). 
Bajo el recuadro hay una opción preseleccionada: ¿Agregar audio “Presione 3”? *(add “press 3” voice prompt?)* (7) ésta reproduce el audio que le indica al registro la elección de presionar el tres: **“Si usted no es el titular presione 3”**. Agregar este audio es opcional.
**NOTAS:**
* El registro escuchará el audio enviado en la campaña, posteriormente se le darán las indicaciones de presione uno o dos (si éstas fueron activadas en la configuración).
* Al llegar al tres, escuchará **“Si usted no es el titular presione 3” en caso de que se haya seleccionado la opción ¿Agregar audio “Presione 3”? *(add “press 3” voice prompt?)*.**
* Si deseas incluir otras indicaciones para que el registro escuche que puede presionar el tres, deberás deshabilitar la opción (7) y grabarlas de manera personalizada dentro de tu audio de Blaster.
Por ejemplo: “Si quieres escuchar nuestras opciones de pago marca tres”. Si el registro lo presiona, inmediatamente escuchará otro audio **grabado** (previamente cargado por el administrador en la biblioteca de audio) en el cual se le explicarán las formas de pago vigentes. Las indicaciones sobre los pasos a seguir las define cada cliente de acuerdo a su operación.
Posteriormente selecciona Guardar *(save)* (8) para finalizar.
**ANEXO:**
Proceso para identificar a los registros que presionaron 3 durante las llamadas de Blaster:
1. Dirígete al módulo Historial Llamadas *(call history).*
2. Utiliza el filtro Blaster (1) y los íconos de calendario para agregar la fecha de inicio (2) y fin (3) del período deseado para el reporte y haz clic en el ícono de lupa (4) para que la plataforma CCC.uno realice la búsqueda.
1. Cuando la plataforma CCC.uno termine la búsqueda, aparecerá un recuadro con la información de las llamadas (1), dentro de éste hay una columna llamada Tipo *(type)* (2) que muestra el tipo de campaña (en este caso Blaster genérico o TTS) más un ícono de mano y uno o dos números (3).
2. Para descargar el historial, selecciona el botón azul Descargar *(download)* (1),se abrirá un submenú (2), elige Historial de Llamadas *(call history)* (3).
Se abrirá una ventana emergente, la opción preseleccionada indica que la plataforma te notificará a través de un mail que el reporte está listo para descargarse, si deseas no recibirlo haz clic en la opción para quitarla (4), posteriormente da clic en Iniciar *(start)* (5).
**NOTA:** La opción Agregar lista y disposiciones en el reporte descarga el historial de llamadas más la lista posteriormente cargada en cada campaña, además de las disposiciones (en caso de haberlas).
1. La plataforma CCC.uno te notificará que el reporte de descargas fue creado (1), da clic en el aviso (2).
Te direccionará al módulo de descargas (3). En el cual verás el estatus del reporte (4).
Una vez que el ícono de engrane cambie al ícono de verificación (5), podrás descargar el reporte al hacer clic en la nube que se muestra a un lado (6).
El reporte de descarga tiene una columna que muestra el tipo de campaña más el número que marcó el registro durante la gestión de la llamada.
**NOTA:** Las celdas pueden tener un uno y/o un tres, si están los dos, esto significa que el registro marcó el número uno para escuchar por segunda vez el mensaje y posteriormente marcó el tres.
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7. Call Back VR.md |
**Call Back VR (Voice Responser Blaster)**
**¿Qué es?**
Es una función del sistema que en caso de que un cliente regrese la llamada, CCC transmitirá el mensaje original pre-grabado.
**¿Cómo puede ayudarte?**
Entregarás a más clientes tu mensaje e incrementarás la eficiencia de tu campaña.
**Funciones**
Permite entregar el audio de una campaña cuando el cliente marque de regreso.
**Consejo**
CCC maximiza las impresiones exitosas, y al llamar desde un número local la probabilidad de que el cliente marque de regreso es muy alta.
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7. Campaña Multiaudio Blaster Genérico.md |
Enlace a capturas de pantalla: <https://docs.google.com/presentation/d/1KEYvcL63niw730k98VIDbSZq7yXCVjkDy0M0aDN7ALA/edit?usp=sharing>
Campaña Multi Audio Blaster Genérico
Las campañas **Multi Audio Blaster Genérico**, marcan a los registros de forma simultánea. En una campaña Blaster, se pueden entregar audios diferentes a los registros de la lista, que serán identificados con un ID único asignado por la Plataforma y que puedes encontrar en la Biblioteca de Audio (*Audio Library*) y que deberás incluir en la lista de registros a utilizar.
**NOTA:** Para saber más sobre la funcionalidad de la biblioteca de audio en CCC.uno, consulta el artículo Biblioteca de Audio (*Audio Library*) (haz clic en el botón naranja).
<https://help.ccc.uno/es/articles/748625-biblioteca-de-audio-audio-library>
**¿Cómo identificar el ID de audio en la biblioteca de audio (*Audio Library*)?**
Para saber cuál es el ID único asignado por la Biblioteca de Audio (*Audio Library*), primero deberás crear o cargar un archivo de audio a la plataforma CCC.uno.
Una vez cargados los audios, la plataforma CCC.uno automáticamente te redigirá al módulo Audios (*Audio*) **(1)** donde podrás encontrarlos junto con el ID único asignado (*ID*) **(2)**.
En este tipo de campaña Blaster, es importante identificar los ID de audio que deseas utilizar para cada uno de los registros.
**Lista de registros con columna de ID**
Antes de configurar una campaña Multiaudio Blaster Genérico, en la lista de registros que cargarás en la plataforma, debes incluir todas las columnas con la información que necesites pero es importante agregar:
1. ID del audio para cada registro
2. URL personalizado (opcional). Este campo es personalizado, depende si tienes o no la funcionalidad Local Link activada. Si deseas conocer más, consulta el artículo Local Link (haz clic en el botón naranja).
<https://help.ccc.uno/es/articles/3279027-local-link>
Ejemplo:
**NOTA:** Para saber más de las listas para campañas en CCC.uno, consulta el artículo Listas para campañas (da clic en el botón naranja).
<https://help.ccc.uno/es/articles/578340-listas-para-campanas?q=opci%C3%B3n+active>
**Proceso para crear una Campaña Multi Audio Blaster Genérico**
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador. Si tu cuenta está encriptada, selecciona SSL Encryption Login **(1)**, escribe tu Passphrase **(2)** y haz clic en Login **(3)**.
1. Dirígete al módulo de Campañas (*Campaigns*) y da clic en el recuadro + Nueva Campaña *(New Campaign)* **(1).**
****
1. En el apartado Audio Mensajes (*Audio Messages*) selecciona Blaster Genérico (*Generic Blaster*) **(1)** y da clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración **(2).**
****
1. Asigna un nombre a tu campaña en Nombre de Campaña (*Campaign Name*) **(1)** y da clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración **(2).**
****
1. A continuación, selecciona la opción ID de audio definido en la lista (*Audio ID defined in list*) **(1)** y da clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración **(2)**.
1. En Contactos (*Contacts List*) selecciona una lista de registros desde la biblioteca (*Select From Library*) **(1)** o carga un nuevo archivo de registros desde tu computadora (*Upload new Contacts File*) **(2).** Sólo podrás elegir una opción.
****
**NOTA:** Si eliges cargar una lista de registros desde biblioteca (*Select From Library*) **(1)**, haz clic en el recuadro azul Seleccionar desde biblioteca (*Select From Library*) **(2)** y en la ventana emergente, selecciona la lista que deseas utilizar en Seleccionar (*Select*) **(3)**. Selecciona el recuadro azul de flecha para continuar con la configuración **(4).**
1. Si eliges cargar una nueva lista de registros (*Upload new Contacts File*) **(1)**, haz clic en Seleccionar (*Choose File*) **(2).** Automáticamente se desplegará una ventana para subir el archivo desde tu computadora. Elige el archivo para cargar y haz clic en Abrir (*Open*) **(3).** Confirma la acción al dar clic en Cargar Archivo (*Upload Files*) **(4).** Haz clic en el botón azul de flecha para continuar **(5).**
****
1. Una vez cargada la lista de registros, la plataforma te mostrará la vista completa de las opciones de archivo (*File Options*) **(1)**, . Haz clic en el botón azul de flecha para continuar con la configuración **(2).**
1. En la parte superior de las opciones de tu archivo, encontrarás estos campos. Editalos conforme las necesidades de tu campaña.
1. **#Teléfono primario** *(phone number)*: Se refiere a la columna de la lista de registros que tiene los números de teléfono.
2. **Clave Común** *(common key)*: Es un identificador que le indica a la plataforma que se trata de un mismo registro aunque aparezca en varias filas dentro de la lista, esto puede suceder, por ejemplo, cuando el registro tiene más de un número de teléfono.
3. **#Teléfono secundario** *(Additionals Phones)*: Está disponible si la cuenta tiene habilitada la funcionalidad de carga horizontal (la cual permite organizar los números de los registros cuando no se tiene clave común *(common key*).
4. **Audio ID** (*Audio ID*): Identificador único asignado por la plataforma CCC.uno a cada uno de los audios creados o cargados para la campaña.
5. **URL Personalizado** (*Custom URL*): Permite agregar uno o varios hipervínculos para invocar a cualquier sistema que funcione con URL y consultarlo sin salir de CCC.uno; para activar esta funcionalidad solicítala con soporte técnico.
**NOTA:** Si tu campaña Blaster Genérico tiene activa la funcionalidad URL Personalizado (*Custom URL*), deberá estar incluida la información en la columna de tu archivo. .
1. **Remover duplicados** *(remove duplicates)*: Elimina la información duplicada dentro de la lista de registros. Al dar clic ahí se desplegarán dos opciones:
1. Buscar en todas las columnas.
2. Columnas para búsqueda, esta opción filtra la información solamente en las columnas de teléfono y busca los duplicados.
2. **¿Está todo correcto?** *(Everything is correct?)*: Comprueba que todo está bien y después marca la casilla.
10. En la parte inferior de las opciones de archivo aparecerán:
* Los registros de la lista **(1).**
* Los íconos de candado 🔒 **(2)**, le indican a la plataforma si la información dentro de la columna puede o no ser modificada o visualizada por el agente.
****
Para saber más acerca de la funcionalidad Pantalla Segura, consulta el artículo SecureScreen® (Pantalla Segura). Haz clic en el botón naranja.
<https://help.ccc.uno/es/articles/8699967-secure-screen-pantalla-segura>
12. En la pestaña de Agenda (*Schedule*) tendrás dos opciones (sólo podrás elegir una) para configurar la automatización de la campaña, es decir, la activación y fin de la campaña.
**Configuración por día y hora (*Week Days Rules*) (1)**
* **ON.** Activará el arranque y fin de la campaña en el día seleccionado.
* **OFF.** Desactiva el arranque automático de la campaña.
**Configuración personalizada (*Custom Rules*) (2)**
Establece las fechas para iniciar o detener la campaña.
* En el ícono de calendario, agregarás la fecha y se desplegarán las opciones Iniciar (*Start*) o detener (*Stop*).
* En Agregar Instrucción (*Add Rule*), se determina una hora de inicio y término para la campaña.
**NOTA:** También es posible iniciar una campaña de forma manual desde el Módulo de Campañas *(Campaigns)* (al dar clic en el botón verde Iniciar). Si eliges esta opción, no es necesario que completes ninguno de los campos de la configuración de Agenda *(Schedule)*.
Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña **(3)**.
13. En la pestaña Ajustes / Guardar (*Settings and Save*) completa los últimos detalles de la campaña. Del lado izquierdo de la pantalla, encontrarás los siguientes ajustes:
1. **Tiempo de reintentos (Predeterminado)** (*Retry Time Default*): Es el tiempo que transcurre entre un intento y otro; puedes indicar el tiempo que transcurrirá para volver a marcar al registro.
2. **Caller ID:** Es la opción que da la plataforma CCC.uno para “enmascarar” los números, es decir, ayuda a que aparezca la misma área local del registro y le marca de distintos números.
3. **SMS Extra-Hit:** Permite redactar un mensaje de texto que se enviará de forma inmediata después de la llamada o puede enviarse a aquellos registros que no respondieron. Para configurarlo, activa la opción SMS Extra-Hit en el ícono de paloma azul y escribe el mensaje en Mensaje SMS (*SMS Message*) **(1).** Elige en qué caso será enviado en SMS en Primera llamada (*SMS On First Call*) **(2)** o en SMS en No-Contesta (*SMS On No-Answer*) **(3).**
**NOTA:** Cada SMS tiene una inversión adicional indicado en tu plan de negocio. Del lado derecho de la pantalla encontrarás:
1. **Espera Máxima a Contestar** (*Answer TimeOut*): es un tiempo aproximado de timbrado antes de que la plataforma CCC.uno corte la llamada; con lo anterior se trata de minimizar que las llamadas sean contestadas por el buzón de voz. El tiempo recomendado para esta configuración es de 18 segundos.
2. **Intentos Máximos (Predeterminados)** (*Max Attempts Default*): Es el número de intentos que CCC hará para contactar al registro, es decir, el número de veces que llamará.
3. **Velocidad de Llamadas por Minuto** (*Speed Calls Per Minute*): Es el número de llamadas por minuto que hará la plataforma para entregar el audio de la campaña. El rango de llamadas es de entre diez a mil.
4. **Retrollamada Contestada por Audio** (*Callback VR*): Es la opción que permite que, cuando el registro llama, se reproduzca el video de la campaña.
5. **Presione 1** (*Press 1*): Es la opción de CCC.uno para que el registro vuelva a escuchar el audio que se le envió, es decir, repite el audio.
6. **Presione 2** (*Press 2*): Esta opción se activa si se desea enrutar al registro a una campaña entrante (inbound) específica para que hable con un agente o enrutarlo a un número externo (que deberá ser entregado a soporte técnico). Es importante tener en cuenta que, si se selecciona esta opción, se debe moderar la velocidad de llamadas por minuto para no saturar a los agentes y así no haya abandono en las llamadas.
NOTA: En las opciones presione 1 (*Press 1*) y presione 2 (Press), es posible agregar el audio de la indicación: ¿Agregar audio “Presione 2”? para que la plataforma indique al registro lo que sucederá si presiona alguna de estas opciones en caso de ser necesario.
1. **Presione 3** (*Press 3*): esta opción te permitirá configurar un audio extra personalizado (previamente almacenado en la Biblioteca de audio), esta opción permite que, a través de otro audio se pueda dar información o indicaciones al registro.
**Nota:** Para saber más sobre la opción Presione 3, consulta el artículo Presione 3 (*Press 3*) (haz clic en el botón naranja).
<https://help.ccc.uno/es/articles/8400475-press-3-presione-3>
14. Una vez terminada la configuración, haz clic en el botón **Guardar** (*Save*) **(1)** para mantener los ajustes en tus campañaS.
15. Finalmente, la campaña creada **(1)** aparecerá en la vista del módulo de Campañas (*Campaigns*).
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7. Ficha Técnica Troncal SIP.md | 
***Información Técnica para operar con***
# *Compatibilidad*
 es compatible con equipos que utilicen SIP RFC 3261, el protocolo estándar de la industria.
# *Capacidad Bajo Demanda*
El servicio de  le brinda alta capacidad para soportar miles de llamadas concurrentes bajo demanda, sin necesidad de pronósticos de capacidad o contratación de canales.
# *Autenticación*
 cuenta con dos medios de autenticación
1. Por usuario y contraseña
2. Por dirección IP
Se recomienda la primera en caso de no contar con Internet dedicado con IP estática.
# *Identificador de Llamadas*
Las llamadas podrán en forma dinámica desplegar un número identificador local de la ciudad a donde se llama. Esto es particularmente útil para evitar rechazo a números foráneos, mejorando la tasa de respuesta a las llamadas.
# *Módulo Antibloqueo de Llamadas*
***El Módulo Antibloqueo de Llamadas de *** ***te garantiza incrementar hasta en un 30% la Tasa de Contacto Efectivo***
***a través de la siguiente combinación de funciones***
El Módulo Antibloqueo de Llamadas te garantiza incrementar hasta en un 30% la tasa de contacto, a través de la siguiente combinación de funciones:
**MULTICARRIER.** Unificamos a los mejores carriers del mercado analizando en cuestión de milisegundos cuál es el mejor para completar cada llamada.
**CALLER ID GEODINÁMICO.** La plataforma rota de manera inteligente el Caller ID, así, cada llamada tendrá un número origen distinto con la clave de la ciudad donde se encuentre cada contacto, siempre apareciendo como una llamada local.
**TECNOLOGÍA PROPIETARIA**. Algoritmo propietario único en el mercado que analiza y configura cada intento de llamada.
# *Parámetros*
NOMBRE DEL NODO DIRECCIÓN IP (CCC HACIA CLIENTE)
PROTOCOLO CODECS SOPORTADOS
DTMF PREFIJOS
OPCIONES DE PATRÓN DE MARCACIÓN
IPs PARA RTP PUERTOS UTILIZADOS
TRONCAL SIP CCC 52.117.182.117 SIP
G.729a, G.711u, G711a RFC 2833
Por definir (Por ejemplo, para usar un prefijo con DIDs y otro diferente para “Local area” )
10 dígitos
169.55.128.16/28, 158.85.114.32/27, 169.48.13.80/28
SIP: UDP 5060, RTP: UDP: 16000-64000
Última actualización:
02 de Noviembre de 2022
***Interfaz de Troncal SIP+***
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70. Biblioteca de audio (Audio Library).md |
Biblioteca de Audio *(Audio Library)*
¿Cómo funciona la biblioteca de audio de CCC.uno?
La Biblioteca de Audio *(audio library)* de la plataforma CCC.uno almacena audios utilizados (1) en campañas predictivas (con audio preliminar), blaster (audio genérico) y blaster TTS *(text to speech)* (ver Anexo 1); podrás encontrarlos en el buscador interno (2).
**NOTA:** En la plataforma CCC.uno no hay límites de grabaciones a guardar.
Desde la audioteca también puedes crear audios TTS *(text to speech)* o cargar nuevos archivos de audio (3); más adelante explicaremos el proceso.
Vista general de la biblioteca de audio *(audio library)*
## ANEXO 1: Audios guardados
Los audios almacenados en la audioteca de CCC.uno aparecen listados por:
1. **ID,** número identificador del audio.
2. **Nombre** *(name)*, asignado durante su creación.
3. **Nombre del archivo** *(filename)*, asignado al momento de guardarlo.
4. **Audio**,botón de reproducción previa.
**Audio AMD,** botón de reproducción previa del audio para detección de máquina (AMD); ver Anexo 2.
**AMD**, ícono de verificación del audio AMD.
1. **Duración** *(duration)*, del audio en minutos/segundos.
2. **Opciones** *(options)*,para descargar el audio con o sin AMD).
3. **Habilitado** *(enabled)*, ícono de papelera; ver Anexo 3.
4. **Creado** *(created)*, fecha en formato aa/mm/dd; hora, en minutos y segundos.
## ANEXO 2: Reproducción previa de audios con o sin AMD
**NOTA:** Si el audio contiene la función audio para detección de máquina *(Answering Machine Detection)* en la columna AMD aparecerá el ícono de verificación, de lo contrario un tache gris.
1. En la columna Audio y Audio AMD, al dar clic sobre el botón verde (1), se desplegará una ventana emergente.
2. Aprieta el botón play (2) para escuchar el audio, podrás adelantar o retroceder la reproducción, dejarla en pausa, detenerla e incluso descargarla.
3. Haz clic en Cerrar *(close)* (3) para regresar a la audioteca. 
## ANEXO 3: Borrar audios/grabaciones
1. Selecciona el audio que deseas borrar, luego dirígete a la columna habilitado *(enabled)* y da clic en el ícono de papelera (1).
2. Enseguida un cuadro emergente aparecerá para preguntarte si quieres borrar el audio. Haz clic en aceptar *(accept)* (2), de lo contrario presiona Cancelar *(cancel)* (3).
# **Proceso para crear audios TTS** (*text to speech)*
Dentro de la biblioteca de audio *(audio library)* puedes crear audios para las campañas BlasterTTS (*text to speech)*, a continuación te detallamos los pasos a seguir:
1. Haz clic sobre el botón amarillo Audio TTS (1).
1. Enseguida aparecerán los campos de Nueva grabación TTS *(new recording TTS)*, agrega la información correspondiente:
**1. Nombre** *(name)*, asigna un nombre a tu grabación.
**2. Voz** *(voice)*, elige un tono de voz en español: mujer 1, mujer 2 u hombre 1.
**3. Texto** *(text)*, escribe el texto que se convertirá en audio.
****
**NOTA:** Para que la plataforma CCC.uno detecte correctamente una fecha, anótala separada por guion, punto o diagonal.
P.ej.
día-mes-año 17-11-2023
día.mes.año 17.11.2023
día/mes/año 17/11/2023
1. Una vez completados los campos, te recomendamos dar clic en el botón verde (1) para reproducir el texto. Un recuadro emergente aparecerá, da clic en el botón (2) para escuchar el audio, podrás adelantar o retroceder la reproducción, dejarla en pausa, detenerla e incluso descargarla.
Haz clic en Cerrar *(close)* (3) para volver a vista de nueva grabación TTS.
Si el texto ya tiene la intención adecuada da clic en Guardar *(save)* (4).
**NOTA:** Usar correctamente las reglas de acentuación y signos ortográficos (puntos y comas) favorecerá la entonación y pausas del audio.
1. La nueva grabación (1) aparecerá en la vista de la biblioteca de audio *(audio library)*.
# **Proceso para cargar archivos de audio**
También puedes cargar archivos de audio y almacenarlos en la biblioteca de audio *(audio library)* para usarlos durante la configuración de tus campañas. A continuación, te explicamos el proceso:
1. Haz clic en el botón verde Cargar Audio *(upload audio)* (1).
1. Enseguida aparecerán los campos de Creación de nuevo audio *(new broadcast audio)*, agrega la información correspondiente:
**1. Descripción del audio** *(friendly name)*, escribe un nombre para identificar el audio.
Después selecciona el botón activo *(active)* para poder usar el audio en la configuración de campañas.
**2. Audio cuando es persona** *(audio when person)*,si el audio va dirigido a un registro (persona), selecciona el archivo desde tu computador.
**3. Audio cuando es máquina** *(audio when machine)*, si el audio es para entregarlo en máquinas contestadoras, selecciona el archivo desde tu computador, una ventana emergente (4) se desplegará para cargarlo.
Adicionalmente, marca el botón ¿Habilitar detección de máquina contestadora? *(machine detection enabled)*. De esta manera, al detectar que es una máquina la que contesta, CCC.uno terminará la llamada sin reproducir el audio de la campaña.
****
1. Una vez completados los campos haz clic en Crear *(create)* (1) para guardar el nuevo audio, de lo contrario selecciona Cancelar *(cancel)* (2).
1. El nuevo audio (1) aparecerá en la vista de la biblioteca de audio *(audio library)*.
**NOTA:** Consulta más detalles sobre cómo adjuntar archivos de audio en CCC.uno, en el siguiente enlace (haz clic en el botón naranja):
* [Formatos de archivos en CCC.uno | Help Center](https://help.ccc.uno/es/articles/578526-formatos-de-archivos-en-ccc-uno)
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71. Creación de usuarios en CCC.uno.md |
Creación de usuarios en CCC.uno
¿Cómo agregar y borrar usuarios en la plataforma CCC.uno?
En CCC.uno hay cinco tipos de usuarios:
1. **Administrador** *(administrator)*: tiene acceso sin restricciones a la plataforma, para crear y editar campañas, descargar reportes, monitorear usuarios, entre otras funciones.
2. **Supervisor**: cuenta con acceso limitado a la plataforma en comparación con un administrador, por ejemplo se le restringe la creación de campañas y usuarios.
3. **Agente** *(agent):* su acceso se limita a tomar/recibir llamadas de campañas que le fueron asignadas. Adicionalmente, un administrador le puede otorgar permisos para agregar números a la lista negra *(blacklist)*, tener acceso a las listas de registros de las campañas asignadas (marcación selectiva) y para hacer llamadas utilizando el Dialpad (marcador manual).
4. **Auditor**: con acceso muy limitado, un auditor sólo puede consultar campañas y reportes dentro de la plataforma.
5. **BPO***(Business Process Outsourcing)*: es un auditor externo u interno que revisa la operación de CCC.uno, de los despachos y/o *call center* que utilizan la plataforma.
Un BPO tiene permiso para hacer monitoreo de los despachos, escuchar llamadas, consultar campañas, ver y descargar reportes; se le permite monitorear las actividades de agentes, escuchar llamadas grabadas y descargarlas; filtrar registros en historiales de llamadas, mensajes y descargar la información.
**NOTA:** Este tipo de usuarios se solicitan con Soporte Técnico ([email protected]), porque no pueden ser generados por un Administrador desde la plataforma.
Conoce detalladamente las funciones de cada usuario en el artículo **Tipos de usuarios** (haz clic en el botón naranja)**:**<https://help.ccc.uno/es/articles/2629863-tipos-de-usuarios>
Para visualizar los tipos de usuarios ya creados en la plataforma CCC.uno, sigue estos pasos:
1. Inicia sesión con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador*(administrator)*, Supervisor o BPO.
1. Dirígete al submenú Usuarios *(users)*, enseguida aparecerá una tabla con los usuarios ya existentes en la plataforma, los identificarás por:
**1. ID** (número de identificación).
**2. Usuario** *(username)*.
**3. Nombre** *(first name)* y apellido *(last name)*.
**4. Correo** *(email)*, este campo es opcional.
**5. Tipo** *(type)* (agente, administrador, supervisor, auditor).
**6. Habilitado** *(enabled)*, son los botones de verificación y papelera.
**7. Creación** *(created)*, en formato aa-mm-dd; hora en minutos y segundos.
**NOTA:** Los usuarios BPO no aparecerán en la tabla de usuarios, porque los crea Soporte Técnico, solicítalos al correo electrónico [email protected] .
1. En la parte superior de la tabla, se encuentran los botones para filtrar usuarios (por defecto aparecen en color gris, cambian de color al seleccionarlos):
1. Agentes *(agents)* - verde.
2. Administradores *(adminis)* - azul.
3. Supervisores *(supervisors)* - amarillo.
4. Habilitados *(enabled)* - verde.
5. Deshabilitados *(disabled)* - naranja.
6. Borrado *(deleted)* - naranja.
****
**Proceso para agregar usuarios en CCC.uno**
**NOTA:** Solamente las cuentas de Administrador pueden agregar y borrar usuarios.
1. Dirígete al módulo de Usuarios *(users)* y haz clic en el recuadro **+ Nuevo Usuario** *(new user)* (1).
1. De inmediato se desplegará una ventana emergente con los campos para configurar un nuevo usuario *(new user)* (1).
1. Completa la información correspondiente para tu nuevo usuario *(new user)*.
Los campos con un asterisco indicarán que son obligatorios al momento de crear un nuevo usuario.
**NOTA:** Solamente el campo de correo electrónico es información opcional; con excepción de los usuarios tipo administrador (para ese tipo de usuario sí es obligatorio).
**1. Usuario** *(username)*: nombre único asignado a la cuenta; lo utilizarás para ingresar a CCC.uno. Una vez determinado no podrá ser editado o cambiado. **NOTA:** Se recomienda agregar un tipo de nomenclatura al nombre, p.ej. empresa, número de empleado o RFC, con la finalidad de no repetir usuarios y que la plataforma los guarde correctamente.
**2. Nombre** *(first name)*: nombre del usuario al que se le asignará la cuenta.
**3. Apellido** (*last name)*: apellido del usuario al que se le asignará la cuenta.
**4. Alias:** se determinará automáticamente con las primeras iniciales del nombre y apellido del usuario. Si lo deseas, podrás cambiarlo u editarlo posteriormente, recuerda que la plataforma sólo reconoce alias de cinco caracteres como máximo.
**NOTA:** Estas letras son las que identifican al usuario en el monitor de agentes.
**5. Correo electrónico** *(email)*: es la cuenta que se asociará con el nuevo usuario.
**NOTA:** Si creas un administrador es obligatorio agregar su correo electrónico.
**6. Tipo de usuario** *(type):* selecciona el tipo de usuario entre las opciones Administrador *(administrator),* Supervisor, Agente *(agent)* o Auditor.
**7. Contraseña** *(password)*: protege la información y datos almacenados en la plataforma. Se recomienda que la contraseña tenga ocho caracteres como mínimo compuestos por mayúsculas, minúsculas, símbolos y letras.
* Conforme escribas este campo aparecerá una barra de color que te indicará el nivel de seguridad de tu contraseña: muy débil-naranja, buena-amarilla, segura y muy segura-verde.
**NOTA:** La plataforma no te permitirá guardar la contraseña a menos que la barra esté de color verde y sea segura o muy segura.
* También podrás **actualizar tu contraseña** cada cierta cantidad de días.
* O elegir el botón **Sin actualización de contraseña requerida.**
**NOTA:** Esta contraseña será la misma que se utilice para ingresar a la plataforma CCC.uno.
**8. Activo** *(active)*: de forma predeterminada la casilla está seleccionada, por lo que al finalizar la configuración el usuario estará activo, si desmarcas el botón se inactiva automáticamente.
1. Agrega la **Información Adicional** *(additional information)* **y Permisos** *(permissions)* que tendrá tu nuevo usuario.
1. **Selecciona un grupo para el usuario** *(select user group)*: permite agregar al usuario a un grupo existente; posteriormente estas agrupaciones podrán asignarse a campañas predictivas o [progresivas](https://help.ccc.uno/es/articles/1915905-campanas-progresivas-asignadas-a-un-grupo).
**NOTA:** Este proceso también lo haces al [crear un grupo de usuarios](https://docs.google.com/document/d/1FLOYCJCl35Ych-oOvfdmwhg7QPdWRWaP-p0O7vfmtNY/edit).
1. **Prioridad de usuarios en las campañas** *(priority of users in campaign)*: se refiere a la frecuencia con la que se asignarán llamadas a los agentes (ver Anexo 1). Es una funcionalidad útil cuando hay agentes en proceso de entrenamiento.
**NOTA:** En caso de no completar este campo, la plataforma asignará la prioridad uno (1), es decir, los agentes recibirán llamadas normalmente mientras se encuentren disponibles *(avail).*
1. **Campos personalizados:** es un espacio personalizable (para escribir, por ejemplo, zona, RFC, número de empleado, etc.), solicita la edición de este campo con Soporte Técnico al correo [email protected].
2. **Marcación selectiva***(selective dialing)*: si un administrador le otorga permiso, el usuario podrá acceder a la lista de registros y seleccionar el número que desea llamar de forma manual; agregar notas y disposiciones; así como marcar si el registro fue contactado (tal como sucedería en una campaña predictiva o progresiva).
3. **Manual** *(Dialpad)*:si un administrador le otorga permiso al usuario podrá realizar llamadas a través de un marcador manual (Dialpad)
4. **Agregar número a Lista Negra** *(add number to blacklist)*: este permiso puede ser otorgado y removido por un administrador en cualquier momento. El usuario que lo tenga podrá agregar números a la lista negra *(blacklist)* directamente desde la gestión de llamada.
**NOTA:** Los números en Lista negra *(blacklist)* serán bloqueados de la campaña y se evitará la marcación (por un tiempo determinado o de manera definitiva, dependiendo del caso).
Finalmente selecciona los botones:
* **Cerrar***(close)*: cerrará el recuadro de creación de usuarios.
* **Guardar***(save)*: guardará la información e inmediatamente creará al usuario (si la información requerida ya se completó).
5. El usuario creado (1) aparecerá en la tabla de usuarios *(users)* del módulo de usuario *(users).*
**ANEXO 1: Prioridad de usuarios en las campañas**
En esta casilla se confirma que las llamadas de campañas asignadas al agente tenga la prioridad en uno (1).
* Si eliges prioridad uno (1), significa que el agente recibirá llamadas constantemente como el resto de agentes que están disponibles *(avail)*.
* Si el valor de prioridad está en dos (2) o tres (3) no se recibirán llamadas inmediatamente, se pasarán hasta que todos los agentes con prioridad uno (1) estén ocupados.
Esta funcionalidad también es útil cuando hay agentes en entrenamiento y no quieres que reciban llamadas constantemente.
* Si un agente está en proceso de entrenamiento y prefieres asignarle menos llamadas, elige la prioridad dos (2); para que no reciba ninguna llamada escoge la prioridad tres (3).
**NOTAS:**
* En cualquier momento podrás editar la prioridad del usuario en las campañas.
* Por defecto, la plataforma designa la prioridad uno (1) a los nuevos agentes para que reciban llamadas de manera constante, la frecuencia se regula al cambiar el estatus del agente a disponible *(avail)*; a menos que le indiques un valor de dos (2) o tres (3) durante su configuración.
* Te recomendamos no completar este campo, salvo cuando tengas agentes en capacitación u entrenamiento y no quieras que reciban llamadas (prioridad tres) o sólo entren algunas llamadas (prioridad 2).
**Proceso para editar usuarios en CCC.uno**
Es posible editar la información de un usuario creado, sigue estos pasos para realizar cambios en su cuenta:
1. Ubica la fila con los datos del usuario o escribe su nombre en el campo de búsqueda (1).
Al encontrar el registro da clic en el nombre de usuario *(username)* (2).
1. Enseguida aparecerá el perfil de la cuenta (1).
Selecciona el botón azul Editar *(edit)* (2) para modificar los datos, por ejemplo, los grupos a los que pertenece el usuario o los permisos que tiene.
**NOTA:** El único campo que no podrás cambiar es el nombre del usuario *(username)* (3).
1. Haz clic en el botón azul Actualizar *(update)* (1) para mantener los cambios, de lo contrario selecciona Cancelar *(cancel)* (2).
**
**¿Cómo borrar usuarios en CCC.uno?**
Desde la tabla de usuarios puedes eliminar un usuario, sigue estos pasos:
1. Ubica la fila con los datos del usuario (1) y en la columna de habilitado *(enabled)* haz clic en el ícono de papelera (2).
1. Una ventana emergente aparecerá en pantalla, elige Aceptar (1) o Cancelar (2) para confirmar la acción.
El usuario eliminado dejará de aparecer en la tabla de usuarios activos de CCC.uno.
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72. Tipos de Campañas en CCC.uno.md |
Tipos de campañas en CCC.uno
Las campañas son fundamentales para el funcionamiento de CCC.uno, a partir de su configuración la plataforma marca o recibe llamadas (con agentes en línea), reproduce audio mensajes personalizados, envía sms masivos, audios generales y audios con árboles de opciones de respuesta.
Desde el módulo de Campañas, un Administrador puede crear campañas Predictivas, Progresivas, Blaster, Blaster TTS, Blaster IVR DTMF, Validador de Respuesta y SMS.
Para visualizar los tipos de campañas que se pueden configurar en CCC.uno,sigue estos pasos:
1. Inicia el proceso de creación al dar clic en el recuadro **+ Nueva Campaña (1).**
1. Enseguida aparecerán los tipos de campaña disponibles en CCC.uno y su clasificación:
2. **Tipo de marcación,** estas campañas son atendidas por agentes telefónicos (predictivas o progresivas).
3. **Audiomensajes,** en estas campañas se entrega un mensaje que previamente fue escrito o grabado; hay de diversos tipos, algunas tienen árboles de opciones y otras sirven para validar si el registro contestó.
4. **Mensajería,** son campañas con envío de mensajes SMS.
**NOTA:** Las campañas de tipo Entrante *(inbound)* y FTP *(File Transfer Protocol)* son configuradas por Soporte Técnico, por esta razón no aparecen en la vista de creación de nueva campaña.
A continuación, encontrarás la definición de cada tipo de campaña disponible en CCC.uno y sus beneficios:
# **Campañas de marcación**
1. **Llamadas entrantes** *(inbound)*
En las campañas de llamadas entrantes *(inbound)* el registro marca para hablar con un ejecutivo telefónico.
* Estas campañas se utilizan para recibir llamadas, por lo que es necesario asignar agentes para atender llamadas.
* La configuración de la campaña se solicita con Soporte Técnico, a través del correo [email protected] o al número de WhatsApp 8147701949.
* Cuentan con su propio número de teléfono.
Consulta más detalles en el artículo: [Funcionamiento de las Campañas Inbound](https://help.ccc.uno/es/articles/8532293-funcionamiento-de-las-campanas-inbound)
1. **Predictivas** de marcación saliente *(outbound)*
Las campañas predictivas permiten un contacto masivo con registros, quienes serán atendidos por agentes en línea.
* Estas campañas realizan llamadas salientes *(outbound)* en forma automática, es decir, la plataforma hace marcaciones simultáneas a los registros de una lista.
* Las llamadas contestadas se asignan a un agente que se encuentre disponible *(avail)* en la plataforma.
* La marcación masiva y simultánea incrementa la tasa de contacto.
Consulta más detalles en el artículo: [Creación de campaña predictiva.](https://help.ccc.uno/es/articles/3961425-creacion-de-campana-predictiva)
1. **Progresivas** *(progressive)*
Las campañas progresivas favorecen el contacto personalizado en las llamadas, porque se determinan agentes para atender a registros específicos dentro de la lista.
* En estas campañas, al momento de cargar la lista podrás determinar qué agentes o grupos atenderán a los registros.
* Las campañas progresivas tienen dos tipos de marcación disponible, teléfono 1,2,3 y clave común 123, podrás elegir la que prefieras cuando uses una clave común *(common key).*
* La plataforma va marcando a cada número de la lista de registros y espera a que se termine la llamada anterior para marcar al siguiente número asignado al agente.
Conoce más detalles en el artículo: [Creación de campaña progresiva](https://help.ccc.uno/es/articles/3961483-creacion-de-campanas-progresivas)
1. **FTP** *(file transfer protocol)*
Estas campañas utilizan el protocolo de transferencia de archivos (FTP) para crear campañas; son configuradas por Soporte Técnico dentro de una unidad de red en tu equipo.
* Las campañas que se crean por FTP se ejecutan de forma inmediata.
* Este tipo de campañas están dirigidas a empresas grandes que requieren la creación de campañas constantes, sin la necesidad de entrar a la plataforma.
* Los clientes de campañas FTP centralizan toda la creación de las campañas desde su dispositivo.
Para más información consulta el artículo: [Creación de campañas por FTP](https://help.ccc.uno/es/articles/3236912-creacion-de-campanas-por-ftp)
# **Campañas de audio mensajes**
1. **Blaster** *(audio blaster)*
Las campañas blaster permiten enviar un sólo audio general (en formato WAV) para todos los registros o configurar una campaña con múltiples audios, a través de los ID de llamada que se encuentran en la biblioteca.
* Este tipo de campañas no necesita agentes, porque la plataforma entrega audio mensajes y realiza el contacto masivo con los registros de la lista.
* Estas campañas tienen la opción de complementarse con un mensaje SMS Extra Hit para asegurar la recepción del mensaje.
* Son una opción eficaz para comunicar audios genéricos o variables de forma masiva a bajo costo.
1. **Blaster TTS** *(audio blaster text to speech)*
Las campañas blaster TTS convierten el texto de un mensaje en una grabación de audio que será enviada a los registros.
* Este tipo de campañas no necesita agentes.
* Las campañas TTS se utilizan para realizar un contacto masivo de registros.
* Estas campañas tienen la opción de convertir el audio pregrabado en un mensaje SMS, a través de la funcionalidad texto a voz.
Consulta más detalles en el artículo [Creación de Campañas Audio Blaster Text to Speech](https://help.ccc.uno/es/articles/3961328-creacion-de-campanas-audio-blaster-text-to-speech)
1. **Blaster IVR DTMF** *(in voice recorder)*
Las Blaster IVR DTMF marcan a los registros para entregarles un audio mensaje con opciones; estas campañas permiten hacer cobranza preventiva sin la presencia de un agente telefónico.
* Este tipo de campañas facilitan la entrega de mensajes genéricos de forma inmediata (a través de una plantilla de cobranza preventiva con opciones definidas), para llegar así a la mayor cantidad de personas posibles.
* El registro podrá hacer su selección de respuesta(s), a través del teclado telefónico.
* Posibilitan la entrega de audios a través de la funcionalidad Retrollamada contestada por audio *(Call Back VR)*.
Conoce más detalles en el artículo [Campañas Blaster IVR DTMF](https://help.ccc.uno/es/articles/8391646-campanas-blaster-ivr-dtmf)
1. **Validador de Respuesta** *(response validator)*
Las campañas de validación entregan un mensaje de audio de tres segundos sin sonido, para obtener respuesta e identificar si el número telefónico es válido. Este tipo de campañas son de una sola vuelta con un tiempo de espera máxima al contestar de 10 segundos.
* En las campañas de validación se puede determinar qué números telefónicos están activos, en línea o disponibles para atender las campañas.
* En el historial de llamadas *(call history)* de estas campañas, se generan reportes útiles para analizar qué números pueden utilizarse en una nueva campaña, de acuerdo con los objetivos y operaciones de cada cliente.
* En este tipo de campañas las configuraciones son predeterminadas; la espera máxima al contestar es de 10 segundos.
Consulta más detalles en el artículo: [Validador de respuesta](https://help.ccc.uno/es/articles/8519547-validador-de-respuesta)
# **Campañas de mensajes SMS**
1. **SMS Masivo***(short message service)*
Las campañas de SMS se utilizan para enviar un mensaje de texto corto de forma masiva a la mayor cantidad de personas posibles (de una lista de registros).
* Este tipo de campañas no necesita de agentes.
* Los SMS se envían automáticamente el día y hora especificados en la programación de la campaña; también se envían de forma inmediata si la campaña se inicia de forma manual.
* El texto del mensaje siempre se enviará completo aunque el SMS supere los 160 caracteres. Esta acción tendrá un costo extra, por lo que la inversión de la campaña aumentará.
**NOTA:** Se cobra un SMS por cada 160 caracteres, si es superior se cobran dos o más.
Consulta más detalles en el artículo: [Creación de Campaña SMS](https://help.ccc.uno/es/articles/3961497-creacion-de-campanas-sms)
## **Módulo de campañas**
De esta forma aparecerán las campañas creadas en el módulo de Campañas *(campaigns),* las podrás filtrar por el tipo de campañas que tu quieras al dar clic en los **botones de tipos de campañas** (1), aparecerán en color azul sí están habilitadas y en gris al deshabilitarlas.
Asimismo, las podrás consultar por su ID (código identificador) (2), tipo (ícono de cada campaña (3) y nombre asignado (4).
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73. SMS Template (Plantilla de SMS).md |
**SMS template (Plantilla SMS)**
Enviar un mensaje de texto al finalizar la llamada
Es una función de las campañas Predictivas, en la cual el agente puede enviar un mensaje de texto predeterminado al registro cuando termina la llamada. Para activar la funcionalidad en su cuenta, cada cliente debe crear su plantilla con la información que desea que diga el mensaje, especificar los campos editables y contactar a soporte técnico ([email protected]).
# Los principales beneficios del SMS template:
* Mejorar el seguimiento y control de las campañas ya que envía un recordatorio al registro de lo acordado en la llamada.
* Aumentar la eficiencia y productividad del agente, pues solo agrega datos importantes del registro a una plantilla para personalizar el mensaje en vez de redactarlo todo.
* Reforzar el mensaje entregado en el contacto con el registro e invitarlo a realizar sus pagos si es el caso.
# Una vez activada la funcionalidad en la cuenta para agregar una plantilla SMS *(sms template)* primero se debe configurar una campaña Predictiva:
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.
2. Automáticamente, visualizarás el módulo Campañas *(campaign)* (1),haz clic en +Nueva Campaña *(+new campaign)* (2).
3. Crea una campaña Predictiva (1), asígnale un nombre (2), en caso de ser necesario, escribe el guion (3) y haz clic en la flecha para continuar (4).
4. Sigue el proceso de la campaña, hasta llegar al módulo Ajustes/Guardar *(settings and save)* (1).
**NOTA:** Si deseas saber más sobre la creación de campañas Predictivas haz clic en este [botón](https://help.ccc.uno/es/articles/3961425-creacion-de-campana-predictiva).
En el apartado de Ajustes/ Guardar, en las configuraciones del lado izquierdo, haz clic en la opción SMS template (2).
Se desplegará un submenú con las plantillas disponibles (3), selecciona la plantilla deseada (4).
**NOTAS:**
* La plantilla del SMS que especifica el mensaje y los campos editables sobre los que el agente escribirá la información pertinente se entrega previamente a soporte técnico para usarse en la campaña.
* Se pueden añadir diferentes plantillas y editar las ya agregadas.
Posteriormente, configura los ajustes que necesites en la campaña y haz clic en Guardar *(save)* (5).
# Proceso para que el agente mande el SMS a través de la plantilla al finalizar la llamada:
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Agente.
2. Si tu cuenta está encriptada, selecciona SSL Encryption Login (1), escribe tu Passphrase (2) y haz clic en Login (3) para ingresar.
3. Al ingresar, visualizarás el módulo Tomar Llamadas *(take calls)* (1), haz clic en el botón verde Tomar llamadas usando tu computadora *(take calls using your computer)* (2).
Después de cargar, aparecerá el estatus En línea *(online)* (3), haz clic en el botón verde Tomar llamadas *(take calls)* (4).
El estatus cambiará a Disponible *(avail)* (5) y automáticamente, si la campaña está corriendo, la plataforma CCC.uno te asignará llamadas.
1. Al gestionar una llamada, aparecerá la información relevante del registro (1), del lado derecho, abajo del número se muestra un ícono gris con forma de avión (2).
2. Al finalizar la llamada (1), selecciona el ícono del avión (2).
Se abrirá una apartado (3) con la o las opciones de las plantillas disponibles para esa campaña (4). Elige la plantilla (5).
Se mostrará el texto del mensaje (6), haz clic en los campos vacíos para escribir los datos correspondientes del registro y/o llamada (7) y da clic en el ícono de palomita para indicar que es el texto que quieres mandar en el campo editable de la plantilla del mensaje (8).
Cuando el mensaje contenga toda la información, haz clic en Enviar (9).
3. Aparecerá una ventana emergente que indica que el SMS ha sido enviado (1). Haz clic en Cerrar (2) y continúa con las llamadas que la plataforma te asigne.
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74. Descarga de notas de llamadas gestionadas.md |
Descarga de notas de llamadas gestionadas
¿Cómo descargo las notas de las llamadas gestionadas?
A continuación, te explicamos el proceso para descargar notas/disposiciones de llamadas gestionadas en CCC.uno, desde los módulos de Historial de llamadas *(call history),* Listas *(lists)* yCampañas *(campaigns)*.
**Descarga desde el módulo de Historial de llamadas** *(call history)*
1. En el módulo de historial de llamadas *(call history)* selecciona los filtros para visualizar la información de los tipos de campañas (1) que desees.
Da clic sobre el nombre de la campaña para seleccionarla, de inmediato se pondrá de color azul, sino permanecerá en gris.
Asimismo, podrás aplicar los filtros de llamada (2), al seleccionarlos se iluminarán del color correspondiente, de lo contrario permanecerán en gris.
* Contestada (verde)
* No contestada (amarillo)
* Abandonada (rojo)
* Grabaciones y transferido (azul).
**NOTA:** Si deseas hacer una búsqueda avanzada, por ejemplo, por el ID (identificador) de la llamada, agentes, campaña, tipo de disposiciones, etc., haz clic en el recuadro **Filtros (1),** se desplegará un recuadro emergente para filtrar los campos de búsqueda (el proceso iniciará al apretar el botón Ejecutar). La información encontrada aparecerá en la vista del historial de llamadas *(call history)*.
2. Ubica los íconos de agenda (1). Al dar clic se desplegarán calendarios para que ajustes la fecha de inicio y fin, así como los horarios de búsqueda.
Una vez establecido el período haz clic en el ícono de búsqueda (2).
3. Las campañas del período establecido (1) aparecerán clasificadas por su ID, tipo u otros datos, para visualizar sus listas y disposiciones, haz clic en
el recuadro **Descargar (2)** y selecciona **Historial de llamadas (3),** esta opción incluirá en el reporte las disposiciones y notas de la llamada (en caso de haberlas), si el registro fue o no contactado, y la información de las listas cargadas.
4. Una ventana emergente aparecerá con la opción de recibir por correo una notificación cuando ya esté disponible para descargarlo (2); también te preguntará si quieres agregar la información de las listas y disposiciones en el reporte (3).
Una vez completadas las casillas (2) y (3), selecciona el botón **Iniciar (1)** para confirmar el proceso de descarga.
5. Automáticamente la plataforma te dirigirá al módulo de Descargas.
En la lista de órdenes de descarga, el engrane de color azul (1) te indicará que tu archivo se está ejecutando (procesando).
El ícono de descarga (2) ubicado en la parte superior izquierda de la pantalla, te recordará que se está descargando tu lista (o un archivo).
6. Una vez descargados los registros de llamada, el estatus en la vista de órdenes cambiará a completado (1) (ícono de verificación) y el ícono de descarga cambiará de gris a color azul (2). Al seleccionarlo se iniciará la descarga automática en tu computadora.
7. Los reportes del historial de llamadas con listas y disposiciones se descargan en formato CSV, XLSX, XLS, tal como se muestra en la siguiente imagen:
# **Descarga desde el módulo de Listas** *(lists)*
1. En el módulo de listas ubica el nombre de la campaña (1) y haz clic en el botón de **Disposiciones/Notas** *(dispositions/call notes)* **(2)**.
****
**NOTA:** Solo se descargan las disposiciones/notas de listas que fueron utilizadas en una campaña; las identificas por el ícono de estrella y porque al dar clic te direccionan a la tabla de registros de lista.
1. Una ventana emergente aparecerá con la opción de recibir por correo una notificación cuando ya esté lista la descarga (1). Haz clic en el botón **Iniciar (2) para confirmar el proceso.**
1. Automáticamente las notas/disposiciones de la lista se descargan en tu dispositivo. Dirígete al módulo de Descargas para consultar el estatus. El ícono de completado es la paloma verde (1) y el ícono de descarga cambiará de gris a color azul (2) cuando finalice el proceso.
## **Descarga desde el módulo de Campañas**
1. En la vista de campañas haz clic en el nombre de una lista (1).
1. Enseguida aparecerá una tabla con los registros de la lista (1) clasificados por su ID (identificador), estado de llamada, el número de teléfono y otros datos.
Selecciona el recuadro **Disposiciones / Notas de llamada** *(dispositions / call notes)* (2) para ver las anotaciones hechas en cada llamada.
Adicionalmente, si das clic en el ícono de notas (1) de un registro de la lista, una ventana emergente aparecerá con las notas previas (2) almacenadas y podrás escuchar la grabación de la llamada o descargarla (3).
**NOTA:** Recuerda que las notas y disposiciones sólo estarán visibles si un administrador configuró la opción y si un agente contacto al registro e hizo la gestión de la llamada.
2. Una ventana emergente aparecerá con la opción de recibir por correo una notificación cuando ya esté lista la descarga (1), esta comenzará al dar clic en el botón **Iniciar (2).**
3. Automáticamente las notas/disposiciones de la llamada se descargan en tu dispositivo. Dirígete al módulo de Descargas para consultar el estatus. El ícono de completado es la paloma verde (1) y el ícono de descarga cambiará de gris a color azul (2) cuando finalice el proceso.
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75. ¿Cómo descargar el historial de mensajes dentro de CCC_.md |
**¿Cómo descargar el historial de mensajes dentro de CCC?**
Descargar el SMS History de CCC.uno
El historial de mensajes *(sms history)* es un módulo dentro de la plataforma CCC.uno que permite consultar y descargar la información detallada de los SMS que se enviaron a través de las campañas SMS o de otras funcionalidades como SMS Extra- hit en caso de las campañas Blaster (genérico y TTS) o SMS template en campañas Predictivas..
Proceso para descargar el historial de mensajes:
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.
2. En caso de que tu cuenta esté encriptada, haz clic en SSL Encryption Login (1), escribe tu Passphrase (2) y selecciona Login (3).
3. Dirígete al módulo Historial Mensajes *(sms history)*.
En el lado derecho del módulo se visualizan cuatro filtros: Enviados *(sent)* (1), No Enviados *(not sent)* (2), Procesando *(progress)* (3) y No es móvil *(not mobile)* (4).
Del lado izquierdo aparecen dos campos rellenables con un ícono de calendario para indicar el rango de tiempo de inicio (5) a fin (6), además del ícono de lupa (7) para buscar y el botón azul de Descargar *(download)* (8).
1. Haz clic en el ícono que está al lado derecho del campo rellenable de la fecha (1), aparecerá un calendario (2), selecciona una fecha y hora específica de inicio de los mensajes de texto que quieres descargar.
Realiza el mismo procedimiento, pero ahora para seleccionar una hora y fecha específica final de los mensajes y haz clic en el ícono de la lupa para buscarlo (3).
1. La plataforma CCC.uno comenzará a buscar los mensajes del rango de tiempo seleccionado, es importante esperar a que se termine la búsqueda (1), posteriormente aparecerá una tabla con la información solicitada (2).
La tabla cuenta con diez columnas:
**1. ID:** muestra el número de identificación de cada mensaje.
**2. Campaña:** esta columna muestra el nombre de la campaña que envió el mensaje.
**3. Agente**: el nombre del agente que envió el mensaje, por ejemplo si el mensaje fue enviado durante la gestión de una campaña Predictiva a través de la funcionalidad SMS template. Si deseas conocer más sobre la plantilla de mensajes, haz clic en el siguiente botón.
**4.Número llamado:** es el número al cual se le entregó el mensaje.
**5.Texto:** muestra lo escrito del mensaje.
**6.Status:** muestra el estado en el que se encuentra el mensaje, si se envió, si se está procesando, etc.
**7.Unidades:** muestra la cantidad de mensajes enviados. Cabe aclarar que cada mensaje tiene 160 caracteres, los cuales se cobran como un mensaje (encontrarás el costo de cada SMS en lo estipulado en tu contrato, si tienes dudas acércate con tu enlace comercial o a Customer Success). Si el mensaje enviado sobrepasa este número de caracteres se pueden cobrar dos o más SMS, pero se enviará al registro en un sólo mensaje de forma correcta y completa.
**8.Calificación:** se refiere a la tarifa por unidad de mensaje.
**9.Costo:** muestra lo que se pagó por la o las unidades enviadas.
**10.Hora y fecha:** muestra la hora y fecha en la que fue enviado el mensaje.
**NOTAS:**
* A los SMS a los que se les asigna un agente es porque los mensajes son enviados en una campaña Predictiva con la opción de SMS template.
Si deseas conocer más acerca de la funcionalidad haz clic en el siguiente [botón.](https://help.ccc.uno/es/articles/3281602-sms-template-plantilla-sms)
* Cada mensaje cuenta con 160 caracteres, si éste los sobrepasa será enviado al registro en un sólo SMS, pero se cobrarán el número de mensajes que corresponda a los caracteres utilizados
.
Una vez que haya concluido la búsqueda, puedes aplicar uno (1) o todos los filtros de mensaje (2).
En la columna Status (3) se reflejarán los tipos de filtros seleccionados; si el mensaje fue enviado, no enviado o si se está procesando..
1. Para descargar los mensajes hay dos opciones:
1. Descargar el historial SMS más la lista de registros, esta opción descarga la información de los SMS enviados (el ID del mensaje, el nombre de la campaña, el texto enviado, etc.) e incluirá la lista de registros que se cargó al crear la campaña.
Para hacerlo, haz clic en el ícono al lado del botón Descargar *(download)* (1), se abrirá un submenú, selecciona Descargar + Lista *(download + list)* (2).
Se abrirá la ventana emergente de Parámetros (3), si no quieres que la plataforma CCC.uno te notifiqué que el reporte está listo para su descarga deselecciona la opción (4) y haz clic en el botón verde Iniciar *(start)* (5).
Posteriormente, dirígete al módulo Descargas *(downloads)* (6), en la vista aparecerá el estatus del reporte (7).
Cuando esté listo para descargarse, la columna Estatus cambiará su ícono a verde y el de Descargas a azul (8), selecciona este último cuando
esté disponible (9). 
Automáticamente iniciará la descarga.
* 1. Descargar solo el historial SMS, esta opción descarga sólo la información de los SMS enviados (el ID del mensaje, el nombre de la campaña, el texto enviado, el estatus, etc.).
Este procedimiento es muy similar, haz clic en el botón azul Descargar *(download)* (1).
Aparecerá la ventana emergente de Parámetros (2), si no quieres que la plataforma CCC.uno te notifiqué que el reporte está listo para su descarga deselecciona la opción (3) y haz clic en el botón verde Iniciar *(start)* (4).
Posteriormente, dirígete al módulo Descargas *(downloads)* (5), en la vista se muestra el estatus del reporte (6).
Para descargarlo haz clic en el ícono de nube de la columna Descargar *(download)* (7).
Automáticamente iniciará la descarga.
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76. Configuración de Red para usar CCC.md |
**Configuración de Red para usar CCC**
## **ANCHO DE BANDA**
Se recomienda contar con un mínimo de 200kbps por cada usuario simultáneo (agente, supervisor, administrador o auditor). Este ancho de banda debe tener naturaleza simétrica, es decir, por cada usuario se debe contar con 200kbps *como mínimo* para subida *(upload)* y también se debe contar con 200kbps *como mínimo* para bajada *(download).*
## **IPs, PROTOCOLOS y PUERTOS**
Para un correcto funcionamiento de CCC.uno, el navegador debe permitir el acceso a los siguientes IPs y puertos.
En caso de que haya un *firewall* o *proxy*, las siguientes políticas deben estar activadas:
### **HTTPS (Acceso al Portal Web de CCC)**
| * FQDNs: app.ccc.uno, mx.ccc.uno * IP: 169.55.128.20, 52.117.182.115, 169.45.103.170, 169.47.140.140, 169.53.178.70 * TCP: 443 |
| --- |
### **WebSockets**
| * FQDNs: websockets.ccc.uno * IP: 169.55.128.20, 52.117.182.115, 169.45.103.170, 169.47.140.140, 169.53.178.70 * TCP: 443 |
| --- |
### **SIP / WebRTC (Conexión de Agentes a CCC)**
| * IPs: 169.55.128.16/28, 158.85.114.32/27, 169.48.3.128/27, 169.48.13.80/28 * UDP: 5060 - 5068 * TCP: 5068 |
| --- |
### **RTP (Conexión de Agentes a CCC)**
| * IPs: 169.55.128.16/28, 158.85.114.32/27, 169.48.3.128/27, 169.48.13.80/28 * UDP: 16000 - 60000 |
| --- |
### **STUN (Conexión de Agentes a CCC)**
| * IP: 169.55.128.20 a .30 * Hostname: stun.l.google.com (nota: este *hostname* puede resolver a diferentes IPs, por lo que se recomienda configurar la política usando el *hostname* y no la IP a la que resuelve en ese momento). * UDP: 3478, 19302 |
| --- |
Adicionalmente, se debe permitir el acceso a estas URL:
* [https://mx.ccc.uno](https://mx.ccc.uno/)
* [https://app.ccc.uno](https://app.ccc.uno/)
* [https://reports.zoho.com](https://reports.zoho.com/)
* [https://analytics.zoho.com](https://analytics.zoho.com/)
* [https://app.smartsheet.com](https://app.smartsheet.com/)
* https://\*.intercom.io
* https://\*.upscope.io
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77. ¿Qué tipo de Internet se requiere para usar CCC.uno_.md |
**¿Qué tipo de Internet se requiere para usar CCC.uno?**
Una buena conexión a Internet es indispensable para el buen funcionamiento de la plataforma CCC.uno. Se recomienda contar con una conexión de banda ancha que garantice una óptima transmisión de datos y una conexión estable.
Con ella, se aprovecharán al máximo las ventajas de Voz sobre IP (voz sobre protocolo de internet) que CCC.uno ofrece. Pero, ¿cuáles son las características que debe tener este internet? Se explicarán a continuación:
La velocidad de internet es la capacidad que tiene para enviar y recibir información en un determinado tiempo. Se mide en *megabits* por segundo (Mbps) y se divide en dos tipos: velocidad de subida *(upload)* y velocidad de bajada *(download)*. La primera es la que envía datos desde nuestro dispositivo a internet, mientras que la segunda recibe datos desde internet a nuestro dispositivo.
Para usar la VoIP, se necesita que ambas velocidades sean similares o recíprocas, es decir, que no haya una gran diferencia entre ellas. Esto se debe a que la VoIP implica un intercambio constante de datos entre los interlocutores, por lo que si una de las velocidades es muy baja, se puede producir un retraso o una pérdida de calidad en la comunicación. La plataforma CCC.uno recomienda tener una velocidad recíproca de al menos 1 Mbps por cada 3 o 4 agentes disponibles.
También es importante tener en cuenta que la exclusividad de internet se ve afectada por el número y el tipo de actividades que se realizan en línea. Por ejemplo, si se usa el mismo ancho de banda para ver videos, descargar archivos o navegar por redes sociales, mientras se atienden llamadas dentro de CCC.uno, se consumen más recursos y se reduce el espacio disponible para la comunicación. Lo cual podría provocar interferencias, cortes o ruidos en las llamadas. Por eso, CCC.uno sugiere priorizar su uso sobre otras actividades menos importantes. De esta forma, podrás disfrutar de una comunicación eficiente y profesional con los registros.
**NOTAS:**
* Si deseas conocer la velocidad de tu internet, haz clic en este [botón](https://www.ift.org.mx/conocetuvelocidad) para visitar la página del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT): Conoce tu velocidad.
* Si deseas conocer acerca de la configuración de red que necesitas para operar la plataforma CCC.uno haz clic en el siguiente [botón.](https://help.ccc.uno/es/articles/1132531-configuracion-de-red-para-usar-ccc)
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78. Clic para copiar.md |
**Clic para copiar *(click to copy)***
¿Cómo copiar la información del registro?
En la vista de llamadas existe una opción que le facilita al agente el uso de la información del registro sin necesidad de reescribirla en un CRM o dentro de la plataforma CCC.uno, ya que al hacer clic en el ícono que tiene forma de dos hojas superpuestas se copia y basta con pegarla en el lugar deseado para completar la gestión de la llamada.
# Proceso para copiar información del registro:
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de agente (1).
Si la cuenta está encriptada, haz clic en SSL Encryption Login (2), escribe el Passphrase (3) y selecciona Login (4).
2. Al entrar a la plataforma, automáticamente verás el módulo **Tomar llamadas** *(take calls),* haz clic en Tomar llamadas usando tu computadora *(take calls using your computer)*.
3. Posteriormente, selecciona el botón verde Tomar llamadas (1), el estatus visible cambiará de En línea *(online)* (2).
A Disponible *(avail)* (3) y estarás listo para atender llamadas.
4. Una vez que la plataforma CCC.uno te asigne una llamada, aparecerá la vista de llamadas con la información de los registros (1).
Los campos que se pueden editar se distinguen porque aparecen en color blanco (1).
Los que no aparecen en color gris (2).
Cada campo editable o no, cuenta con un ícono con forma de dos hojas superpuestas que se llama copiar en el portapapeles *(copy to clipboard)* (4).
Al darle clic al ícono, automáticamente se copia la información del campo seleccionado (1).
Para pegarla dentro de la plataforma, el CRM u otra aplicación como excel puedes presionar el comando de teclas **ctrl + v** o hacer clic derecho, elegir la opción pegar *(paste)* y complementar la información de la llamada. 
Ya que están hechos los cambios, continúa con la gestión de la llamada.
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79. Horarios de campaña.md |
**Horarios de Campaña**
La plataforma CCC.uno te permite configurar el horario de campañas de forma fácil y flexible según tus preferencias y objetivos. Puedes definir el horario de inicio y fin de cada campaña, así como los días de la semana en los que se realizarán las llamadas. También es posible ajustar el horario de campañas según los resultados que obtengas, analiza los indicadores de efectividad, productividad y calidad de las llamadas.
Los beneficios de poder seleccionar el horario de las campañas son:
* Cumplir con la normatividad vigente de acuerdo con la operación y giro del negocio.
* Aumentar la efectividad de las campañas: Elegir un buen horario incrementa la posibilidad de contactar a los registros.
* Optimizar el tiempo y los recursos de los agentes: Esto mejora la eficiencia y la productividad de las campañas.
Proceso para configurar el arranque automático de las campañas en horarios específicos:
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.
2. Automáticamente verás el módulo Campañas *(campaigns),* haz clic en el botón verde +Nueva Campaña *(+new campaign)* (1).
3. Crea la campaña de tu preferencia (1), asígnale un nombre (2), en caso de crear una de Tipo de Marcación (Predictiva o Progresiva) agrega un guion para darle indicaciones al agente (3) y haz clic en la flecha para continuar (4).
4. Continúa con el proceso de creación de campaña hasta llegar al apartado Agenda *(schedule)* (1). Dentro del apartado encontrarás dos tipos de configuraciones: Configuración por día y hora *(week day rules)* (2) y Configuración personalizada *(custom rules)* (3):
* La Configuración por día y hora *(week day rules)* permite activar los días de la semana (de lunes a domingo) y las horas en las que deseas que corra la campaña (de 7:00 a 22:00).
**NOTA:** Aunque la plataforma CCC.uno es capaz de marcar en un horario de 7:00 a 22:00. Es tu responsabilidad configurar tus campañas en los horarios que indique la entidad regulatoria de acuerdo al giro de tu negocio.
El botón **ON** (1) activará la marcación en el día y el horario seleccionado, mientras que el **OFF** (2) mantendrá deshabilitada la funcionalidad de marcación por día y hora. Haz clic en el ícono del reloj para elegir el horario en el que iniciará (3).
Posteriormente, elige el horario en el que se detendrá (4) la campaña.
**NOTA:** Puedes hacer el proceso con los días y los horarios deseados.
* La Configuración personalizada *(custom rules)* establece las fechas para iniciar o detener la campaña.
Haz clic en el ícono de calendario (1), se mostrará el mes en cuestión, elige el día deseado (2). Después da clic en el ícono del reloj (3).
Aparecerá el apartado para seleccionar la hora (4) en la que deseas que inicie la campaña.
Posteriormente selecciona la casilla Instrucción *(select action)* (5) se desplegará un submenú, elige Iniciar *(start)* (6). 
Da clic en el botón verde +Agregar Instrucción *(add rule)* (7), la indicación aparecerá bajo el recuadro de fecha y acción (8).
Repite el proceso, pero ahora en Instrucción selecciona Detener (9).
**NOTAS:**
* La plataforma CCC.uno permite la marcación de lunes a domingo de 7:00 a 22:00 horas, fuera de ese horario no podrán salir llamadas. Esta regla se aplica para respetar el horario de los registros y cumplir con la normatividad vigente que aplique para tu negocio. Recuerda que es tu responsabilidad arrancar las campañas en los horarios en que las entidades regulatorias asociadas a tu giro de negocio lo establezcan.
* Por ejemplo, la Comisión para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) establece una comunicación de **lunes a viernes y en días hábiles** en un horario de 7:00 a 22:00 horas de acuerdo a los husos horarios en los que se encuentre el registro que se desea contactar, aunque la plataforma CCC.uno permita marcar de lunes a domingo de 7:00 a 22:00 horas deberás programar y/o arrancar tus campañas en los horarios y días que te indique tu entidad regulatoria.
Una vez elegido el horario (por día de la semana o por configuración personalizada), haz clic (1) en la flecha para continuar con los ajustes generales de la campaña.
1. Termina de configurar tu campaña y haz clic en el botón Guardar *(save)* (1);la campaña automáticamente correrá en los días y horarios seleccionados.
**NOTA:** Si deseas conocer más acerca de la configuración de las campañas haz clic en el siguiente botón.
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8. Caller ID Local.md |
**Caller ID Local**
**¿Qué es?**
Es una funcionalidad que permite que el cliente al que se está marcando vea que la llamada proviene de un número local.
**¿Cómo puede ayudarte?**
Al contactar desde un número local las posibilidades de que conteste son mayores
**Funciones**
CCC configura el número de origen basándose en el código de área de la llamada destino
**Consejo**
CCC cuenta con muchos números locales, así que no todas las llamadas saldrán desde el mismo número. ¡Tenemos números en más de 60 ciudades!
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8. Estatus en llamadas Audio Blaster.md |
**Estatus en llamadas “Audio Blaster”**
# **Llamadas “Contestadas (ANSWER)”**
ALLOTTED\_TIMEOUT: Llamada contestada. Escuchó el mensaje completo; si fue buzón, se dejó el mensaje completo en el buzón.
NORMAL\_CLEARING: Llamada contestada. No escuchó el mensaje completo, fue colgada por el destino.
NO\_ANSWER: Llamada contestada. No fue posible determinar si escuchó el mensaje completo debido a que no se recibió señal de terminación de llamada.
# **Llamadas “NO Contestadas (NO ANSWER)”**
ALLOTTED\_TIMEOUT: Llamada no contestada. Se alcanzó el tiempo máximo configurado de "Answer Timeout".
NORMAL\_CLEARING: Llamada no contestada. Se rechazó por el destino antes del "Answer Timeout".
NO\_ANSWER: Llamada no contestada. Se rechazó por el destino antes del "Answer Timeout".
CALL\_REJECTED: Llamada no contestada. Rechazada por falla temporal en la red telefónica.
DESTINATION\_OUT\_OF\_ORDER: Número invalido o fuera de servicio.
EXCHANGE\_ROUTING\_ERROR: Llamada no contestada. Rechazada por falla temporal en la red telefónica.
INCOMPATIBLE\_DESTINATION: Llamada no contestada. Rechazada por falla temporal en la red telefónica.
INTERWORKING: Llamada no contestada. Rechazada por falla temporal en la red telefónica.
INVALID\_NUMBER\_FORMAT: Número invalido.
MANDATORY\_IE\_MISSING: Llamada no contestada. Rechazada por falla temporal en la red telefónica.
NO\_ROUTE\_DESTINATION: Número invalido o fuera de servicio.
NO\_USER\_RESPONSE: Llamada no contestada. Se rechazó por el destino antes del "Answer Timeout".
NORMAL\_CIRCUIT\_CONGESTION: Saturación temporal de red telefónica. Intentar más tarde.
NORMAL\_TEMPORARY\_FAILURE: Llamada no contestada. Se rechazó por el destino antes del "Answer Timeout".
NORMAL\_UNSPECIFIED: Llamada no contestada. Se rechazó por el destino antes del "Answer Timeout".
NUMBER\_CHANGED: Número no existe.
RECOVERY\_ON\_TIMER\_EXPIRE: Llamada no contestada. Se alcanzó el tiempo máximo configurado de "Answer Timeout".
SERVICE\_UNAVAILABLE: Saturación temporal de red telefónica. Intentar más tarde.
SUBSCRIBER\_ABSENT: Número temporalmente fuera de servicio. Intentar más tarde.
SWITCH\_CONGESTION: Saturación temporal de red telefónica. Intentar más tarde.
UNALLOCATED\_NUMBER: Número no existe.
UNKNOWN: Llamada no contestada. Razón desconocida.
USER\_BUSY: Número ocupado.
Facility\_Rejected: Este estatus indica que el número al que se intenta contactar se encuentra bloqueado por el sistema. Esto se debe a que se ha intentado comunicar al número más de 3 veces seguidas y este número no ha respondido las llamadas. (Esto con la finalidad de evitar alguna queja de parte de los clientes).
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80. Creación de campañas progresivas.md |
Creación de campañas progresivas
¿Cómo crear una campaña progresiva?
1. Inicia sesión con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.
1. Asegúrate de estar en el Módulo de Campañas *(campaigns)* y haz clic en el recuadro **+ Nueva Campaña** *(new campaigns)* **(1).**
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1. Escribe el **nombre de tu campaña** *(campaign name)* **(1)** y selecciona la opción correspondiente, para este ejemplo, **Campaña Progresiva (2).**
En el apartado de **Guion** (*script)* **(3)** podrás anotar el guion de llamada en caso de ser necesario.
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Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña.
1. En la opción de **Contactos** *(contacts list)*selecciona una lista de registros desde la biblioteca (1) (módulo de listas) o carga un nuevo archivo directamente de tu computadora *(upload file)* (2).
Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña.
1. **Si cargas una nueva lista de registros**, da clic en el botón **Seleccionar (1)**, automáticamente se desplegará una ventana para cargar el archivo desde tu computadora. Confirma la acción al dar clic en el botón verde **Cargar archivo** *(upload file)* (2).
1. Enseguida la plataforma te mostrará las **opciones de archivo,** en este ejemplo CSV *(csv file options)*. Esta es una vista completa de las opciones de archivo:
1. En la parte superior de las opciones de archivo encontrarás estos campos, editalos conforme a las necesidades de tu campaña.
1. **¿Cuenta el archivo con encabezados?** *(Does the file have a header?)*: anticipa que el archivo cuenta con encabezados, puedes quitar esa selección si lo deseas; se selecciona de forma predeterminada.
2. **#Teléfono primario** *(phone number):* se refiere a la columna de la lista de registros que tiene los números de teléfono.
3. **Clave Común** *(common key)*: es un identificador que le indica a la plataforma que se trata de un mismo registro aunque aparezca en varias filas dentro de la lista, esto puede suceder, por ejemplo, cuando el registro tiene más de un número de teléfono.
4. **#Teléfono secundario***(secondary phone)*: está disponible si la cuenta tiene habilitada la funcionalidad de carga horizontal (la cual permite organizar los números de los registros cuando no se tiene clave común *(common key)*).
5. **Asignar a** *(assign to)*: te permitirá seleccionar la columna de tu lista de registros que tiene los usuarios *(users)*, es decir, los agentes que vas a asignar; también podrás especificar en qué columna se encuentra el grupo *(group)* por asignar.
6. **URL Personalizado** *(custom url)*: permite agregar uno o varios hipervínculos para invocar a cualquier sistema que funcione con URL y consultarlo sin salir de CCC.uno; para activar esta funcionalidad solicítala con soporte técnico al correo electrónico **[email protected]**
7. **Remover duplicados** *(remove duplicates)*: elimina la información duplicada dentro de la lista de registros. Al dar clic ahí se desplegarán dos opciones:
1. Buscar en todas las columnas.
2. Columnas para búsqueda, esta opción filtra la información solamente de la columna de teléfono y busca los duplicados.
**8**. **¿Está todo correcto?** *(Everything is correct?)*: comprueba que todo está bien y después marca la casilla.
8. En la parte inferior de las opciones de archivo aparecerán los primeros **registros de la lista (1),** los **íconos de candado (2)** le indican a la plataforma si la información dentro de la columna puede o no ser modificada por el agente, y las **vistas de ojo (3)** ocultan o mantienen visible la información de las columnas para el agente.
**NOTA:** Como administrador puedes dar permiso de ver o restringir la edición de las columnas a los agentes, mediante la configuración de los candados y ojos.
9. Si seleccionas **Bloquear todos (1),** el ícono de **candado**🔒 se cerrará y permanecerá en rojo, lo cual significa que no se podrán modificar ninguno de los campos con información durante la gestión de la llamada.
Al apretar **Desbloquear todos (2)**, el candado se abrirá y cambiará a verde, lo cual significa que el agente podrá modificar u agregar información en los campos durante la gestión de la llamada.
Si seleccionas **Ocultar todos (3)**, el ícono de **ojo** 👁️ aparecerá en rojo.
Al apretar **Mostrar todos (4)**, el ojo permanecerá en verde.
**NOTA:** Estas acciones se aplican a todas las columnas o solo a las que tu elijas. Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña.
10. En la pestaña de Agenda *(shedule)* tendrás dos opciones (sólo es posible elegir una) para configurar la automatización de la campaña, es decir, la activación y fin de la campaña. 
1. **Configuración por día y hora** *(week days rules)*
**ON** indicará qué día inicia la campaña.
**OFF** apagará la campaña y se detendrá la marcación.
1. **Configuración personalizada** *(custom rules)*Establece las fechas para iniciar o detener la campaña.
1. En el ícono de calendario agregarás la fecha y se desplegarán las opciones iniciar o detener.
2. En agregar instrucción se determina una hora de inicio y de término para la campaña.
**NOTA:** También es posible iniciar una campaña de forma manual desde el Módulo de Campañas (al dar clic en el botón verde Iniciar). Si eliges esta opción, no es necesario que completes ninguno de los campos de la configuración de Agenda.
Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña.
11. En la pestaña de **Ajustes / Guardar** *(Review and Save)* completa los últimos detalles de la campaña.
Una vez terminada la configuración haz clic en el botón **Guardar** *(Save)* (1)para mantener los ajustes en tu campaña.
12. Del lado izquierdo de la pantalla encontrarás estos ajustes:
1. **Tiempo de reintentos (Predeterminado)** *(retry time default)*:es el tiempo que transcurre entre un intento y otro; puedes indicar el tiempo que transcurrirá para volver a marcar al registro.
2. **Tiempo de reintentos (Buzón de voz)** *(retry time voicemail)*: puedes configurar diferente tiempo en caso de que la llamada entre a buzón.
3. **Tiempo de reintentos (No Disponible)** *(retry time not service)*:puedes configurar diferente tiempo en caso de que el registro se encuentre como no disponible.
4. **Caller IDs:** se refiere al código de área del que se llamará al registro. CCC.uno marca con el código de área local del registro.
5. **Estrategia de marcación***(dialing strategy)*:
* **Teléfono 1,2,3** marca al primer teléfono de cada registro de la lista y una vez que mar a todos los teléfonos uno, marcará el segundo teléfono de cada registro, así hasta que se acaba la lista. Esta opción sólo está disponible si la lista tiene clave común *(common key)* de cada registro (no contactado).
* **Clave común uno, dos, tres***(common key, 1,2,3)*, CCC.uno marca todos los teléfonos de cada contacto disponibles en la lista de forma consecutiva. Si eliges esta opción, se activará un campo opcional para elegir si el agente verá los intentos de marcación después de cada bloque. **NOTA:** Para que la marcación funcione como se describió, los contactos se deben asignar a usuarios con la misma clave común *(common key)* y no a grupos.
1. **Listas de disposiciones** *(Disposition List)*: son las tipificaciones que reflejan el resultado o dictaminación de lo sucedido en la gestión de la llamada. Hay de tipo desplegable, texto, fecha, fecha y hora y correo; puedes solicitar su configuración con Soporte Técnico o bien, crearlas desde el módulo de Mi Cuenta.
**NOTA:** Para más detalles sobre la **estrategia de marcación en campañas progresivas**, consulta el siguiente vídeo: <https://youtu.be/0_k3m1nZvG4>. El resumen de marcación únicamente se visualiza si se solicita con Soporte Técnico al correo electrónico **[email protected]**
13. Del lado derecho de la pantalla encontrarás:
1. **Intentos Máximos (Predeterminados)** *(max attempts default)*:se refiere a la cantidad de veces permitidas en las que se va a contactar al registro por medio de la plataforma CCC.uno. El máximo de intentos puede ser distinto, para cuando un número manda a buzón de voz o no está disponible.
2. **Intentos Máximos (Buzón de voz / No Disponible)** *(max attempts unavailable)*:si la configuración es menor a la configuración de intentos máximos predeterminados, la plataforma dejará de marcar al cliente al completar todos los intentos estipulados para buzón de voz o no disponible.
3. **Espera máxima a contestar** *(answer time out)*: es un tiempo aproximado de timbrado antes de que la plataforma CCC.uno corte la llamada; con lo anterior se trata de minimizar que las llamadas sean contestadas por el buzón de voz. El tiempo recomendado para esta configuración es de 18 segundos.
4. **Tiempo AFTER CALL Permitido** (después de llamada) *(max after call allowed)*: determina el tiempo que tendrán los agentes una vez finalizada la llamada para llenar los campos, las disposiciones, notas requeridas y volver a tomar una nueva llamada.
14. Finalmente, la campaña creada (1) aparecerá en la vista del Módulo de Campañas *(Campaigns)*.
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81. Creación de Campañas Audio Blaster Text to Speech.md |
**Creación de Campañas Audio Blaster Text to Speech**
1. Ingresa a CCC.uno con usuario (*username*) y contraseña (*password*) de Administrador.
2. En el módulo de Campañas (1) da clic en el botón verde +Nueva Campaña (*+new campaign*) (2).
3. Elige Blaster personalizado TTS (1), escribe el nombre de la campaña (2) y da clic en la flecha para continuar (3).
4. En el apartado de Contactos (*contact list*) (1) puedes elegir la opción Seleccionar desde biblioteca (2) o Cargar nuevo archivo de Contactos (3).
Si se carga el archivo desde la computadora da clic en Seleccionar (4), elige el documento y presiona el botón verde Cargar Archivo (5).
5. Aparecerá el apartado de la lista, si ésta tiene encabezados selecciona la opción ¿Cuenta el archivo con encabezados? (1). Posteriormente, elige el nombre de las columnas para llenar las viñetas de Teléfono primario (2), Clave Común (3), Texto a Voz (4) y URL Personalizado (5).
En la viñeta de Voz (6) elige la de tu preferencia. Si deseas escuchar el audio haz clic en el botón verde (7) para reproducirlo.
6. Se visualizará una ventana emergente con los íconos de retroceder (1), detener (2), pausar (3), siguiente (4) y Descargar (5) que permiten explorar los audios. Una vez que los hayas escuchado selecciona Cerrar (6).
Da clic en ¿Está todo correcto? (7), en caso de ser necesario selecciona Remover duplicados (8) y haz clic en la flecha (9) para continuar.
7. En el apartado de Agenda (1) (*schedule*) hay dos opciones: Configuración por día y hora (2) y Configuraciones personalizadas (3) que configuran la automatización de la campaña, es decir, cuando empieza y termina.
Configuración por día y hora *(weekdays rules)*
* ON: activará la marcación en el día seleccionado.
* OFF: mantendrá deshabilitada la funcionalidad de marcación por día y hora.
8. Configuración personalizada *(custom rules)*Establece las fechas para iniciar o detener la campaña.
* En el ícono de calendario agregarás la fecha y se desplegarán las opciones iniciar o detener.
* En agregar instrucción se determina una hora de inicio y de término para la campaña.
9. NOTA: Las campañas también pueden iniciarse de forma manual en el módulo de Campañas *(campaigns).*
Haz clic en la flecha (4) para continuar.
10. En el apartado Ajustes/ Guardar (*settings and save*) completa detalles de la campaña. Los ajustes del lado derecho son:
a) Espera máxima a contestar (seg) *(answer time out)*: es un tiempo aproximado de timbrado antes de que la plataforma CCC.uno corte la llamada, lo anterior intenta minimizar que las llamadas sean contestadas por el buzón de voz. El tiempo recomendado para esta configuración es de 18 segundos.
b) Los Intentos Máximos (predeterminados) *(max attempts default)*: son el número de intentos que CCC.uno hará para contactar al registro.
c) La Velocidad (Llamadas por minuto) *(speed (calls per minute)*: es el número de llamadas por minuto que hará la plataforma para entregar el audio de la campaña, el rango de llamadas es de entre diez a mil.
d) Retrollamada contestada por audio *(callback VR)*: es cuando el registro llama y se reproduce el audio de la campaña.
e) Presione 1 *(press 1)*: es la opción de CCC.uno para que el registro vuelva a escuchar el audio que se le envió, es decir, repite el audio. Incluso se puede agregar el audio de la indicación para que el registro lo escuché y lo repita: ¿Agregar audio “Presione 1”?
f) Presione 2 *(press 2)*: esta opción se activa si se desea enrutar al registro a una campaña entrante (inbound) específica para que hable con un agente o enrutarlo a un número externo (que deberá ser entregado a soporte técnico). Es importante tener en cuenta que si se selecciona esta opción se debe moderar la velocidad de llamadas por minuto para no saturar a los agentes y así no haya abandono en las llamadas.
Al igual que la opción de Presione 1, en ésta también es posible agregar el audio de la indicación para que el registro sea atendido por un agente: ¿Agregar audio “Presione 2”?
g) Presione 3 *(press 3):* esta opción posibilita una tercera opción de respuesta para campañas Blaster. Y puede utilizarse únicamente para reproducir un audio personalizado y finalizar la llamada. Además es posible seleccionar la opción ¿Agregar audio “Presione 3”? Para que el registro escuche la indicación.
Si deseas saber más sobre la opción Presione 3, haz clic en el siguiente botón:
[**Press 3**](https://help.ccc.uno/es/articles/8400475-press-3-presione-3)Los ajustes del lado izquierdo:
h) Tiempo de reintentos (predeterminado) *(retry time default)*: es el tiempo que transcurrirá para que CCC vuelva a marcar al registro, va desde los 20 minutos hasta los 5 días.
i) Caller ID: es la opción que da la plataforma para “enmascarar” los números, es decir, ayuda a que aparezca el mismo código de área local del registro y le marca de distintos números.
j) SMS Extra-hit: permite enviar de forma inmediata un mensaje de texto después de la llamada o puede enviarse a aquellos registros que no respondieron, cabe destacar que en estas campañas no es necesario escribir el mensaje ya que puede enviar el mismo que convirtió a audio.
NOTA: Cada SMS tiene un costo adicional que respeta los 160 caracteres por mensaje, si los sobrepasa también serán cobrados.
Una vez configurada la campaña da clic en el botón Guardar (1).
11. Finalmente, la campaña creada (1) aparecerá en la vista del módulo de Campañas *(campaigns)*.
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82. Marcación selectiva o semiautomática.md |
<https://help.ccc.uno/es/articles/747598-marcacion-selectiva-o-semiautomatica>
[Marcación selectiva o semiautomática](https://docs.google.com/presentation/d/1YXtbTlxM6W5qXf0QnRVvQDw7QMR3mdPms0TBq6iNcaY/edit?usp=sharing)
**Marcación selectiva o semiautomática**
¿Qué es la marcación selectiva y para qué sirve?
La marcación selectiva o semiautomática es un permiso que le otorga un administrador a un agente para que en las campañas Predictivas y Progresivas accedan a la lista de registros que se contactarán, es decir, el agente puede elegir a quién llamar dentro de la lista asignada según los criterios de búsqueda o filtros disponibles. Lo cual es muy útil para gestionar campañas, por ejemplo, para llamar a los registros que no se han contactado previamente o que requieren mayor atención.
Para llevar a cabo este procedimiento, es indispensable que el **Administrador** conceda el permiso a los agentes.
# Proceso para que el Administrador conceda el permiso al Agente:
1. Ingresa a la plataforma CCC.uno con usuario *(username)* y contraseña *(password)* de **Administrador**.
2. Dirígete al módulo **Usuarios** *(users),* haz clic en el botón verde **+Nuevo Usuario** *(+new user)* (1).
Se abrirá una ventana emergente.
Ingresa la información del usuario (2) (nombre, apellido, alias, el correo electrónico en caso de ser necesario, etc). En el campo de **Tipo** *(type)* selecciona la opción Agent (3).
Continúa con el proceso de creación hasta llegar al apartado Permisos *(permissions)* (4) haz clic en la opción **Marcación selectiva** *(selective dialing)* (5) y selecciona Guardar *(save)* (6).
**NOTA:** Si deseas conocer más acerca de la **creación de usuarios** en la plataforma, haz clic en el siguiente [botón.](https://help.ccc.uno/es/articles/567553-creacion-de-usuarios-en-ccc-uno)
1. En caso de que requieras activar el permiso en el perfil de un agente previamente creado, dirígete al módulo de **Usuarios** *(users)* (1). Utiliza el buscador para encontrar al agente deseado (2) y da clic en el ícono de la lupa (3).
Cuando la plataforma haya realizado la búsqueda, aparecerá el nombre y la información del agente (4), haz clic en el hipervínculo de la columna **Usuario** *(user)* (5).
La plataforma CCC.uno te direccionará al apartado con la información del perfil, dirígete a la parte inferior y da clic en el botón azul Editar *(edit)* (6).
Selecciona la opción de **Marcación selectiva** (*selective dialing)* (7) y haz clic en Actualizar *(update)* (8).
## Proceso para que el Agente utilice la Marcación selectiva *(selective dialing)*:
1. Una vez asignado el permiso en el perfil del **agente**, éste debe iniciar sesión en la plataforma CCC.uno con su usuario *(username)* y contraseña *(password).*
2. En el menú aparecerá un nuevo módulo llamado **Listas** *(list)* (1).
Al hacer clic en **Listas** *(list)* se verá la información de las listas de las campañas que se le asignaron a ese agente y que se encuentran vigentes (activas) en ese momento (2).
**NOTA:** No es posible que los agentes modifiquen las listas, sólo pueden ver las listas de registros con los números telefónicos (3).
Para buscar la lista deseada, es posible usar los filtros del lado izquierdo; Entrante *(inbound)* (1), Saliente *(outbound)* (2) y Manual *(dialpad)* (3).
También es posible con la barra de búsqueda, escribe el nombre o ID de la lista (4) y da clic en el ícono de lupa (5).
Una vez ubicada la lista deseada, haz clic en el hipervínculo del nombre (6). 
1. La plataforma CCC.uno te direccionará al apartado de la Lista *(contacts list)* el cual muestra el nombre de la lista (1) y la información de los registros (2).
**NOTA:** Los campos que tienen información oculta con asteriscos (campos ofuscados) se configuran con la funcionalidad Secure Screen (pantalla segura) la cual esconde la información sensible de los registros.
Si deseas conocer más acerca de la funcionalidad, haz clic en el siguiente [botón](https://help.ccc.uno/es/articles/8699967-secure-screen-pantalla-segura).
Puedes usar la barra de búsqueda y el ícono de lupa que están del lado derecho.
O filtrar la información para contactar a ciertos registros, los filtros del lado izquierdo son: Contactado *(contacted)* (1) Aún sin llamar *(not called yet)* (2), No contactado *(not contacted)* (3), Reagendado *(rescheduled)* (4), Próximo Intento *(next attempt)* (5), Excluido *(excluded)* (6) y Deshabilitado *(disabled)* (7).
Por ejemplo, si seleccionas el filtro No Contactado *(not contacted)* (1),en la columna Teléfono aparecerán los números que no se han marcado como contactados, como se muestra en la siguiente imagen:
Ya que ubiques al registro al que deseas marcarle (1), haz clic en el número de teléfono (2).
1. La plataforma CCC.uno mostrará el apartado de Marcación Selectiva *(selective dialing)* (1) que contiene el *Dialpad* con el número previamente seleccionado (2), la información general de la lista (3), el detalle de la información del registro (4).
Las disposiciones (en caso de que la campaña tenga asignadas) (5), el espacio en blanco para escribir las notas de llamada (6), el botón de Contactado *(contacted)* (7), los URL personalizado (en caso de que se hayan agregado) (8).
Y las notas previas del registro (9).
**NOTA:** Puedes regresar a la lista de registros en cualquier momento, para hacerlo haz clic en el botón de Lista *(contact list)* (1).
El botón cambiará a color azul, lo que indica que estás en el apartado de la lista de registros como se muestra en la siguiente imagen:
1. Para comenzar la llamada haz clic en el botón verde con el ícono de teléfono del Dialpad (1), se escuchará un audio de bienvenida y el timbrado.
**NOTA:** Al hacer clic en el número telefónico de la lista, éste se marca automáticamente en el *Dialpad*, por lo que no es necesario teclearlo. Bastará con dar clic en el botón verde con el ícono del teléfono para realizar la llamada.
Los íconos inferiores cambiarán de color, el anaranjado (1) sirve para terminar la llamada, el azul (2) para silenciar el micrófono, el gris (3) indica que la llamada está activada. 
1. Gestiona la llamada con el registro, si la campaña tiene disposiciones, elige las opciones, o llena los campos correspondientes (1) debes dar clic el botón de Contactado *(contacted)* para indicar a la plataforma que ya hablaste con ese registro.
En caso de que la disposición haya sido configurada para que se marque el contacto cuando se seleccione determinada opción, se activará el botón Contactado de forma automática (2).
Si quieres conocer más acerca de cómo configurar tus disposiciones con acciones da clic [aquí.](https://help.ccc.uno/es/articles/4800012-disposiciones-con-acciones)
**NOTA:** es muy importante seleccionar el botón Contactado *(contacted)* cuando ya hayas hablado o gestionado con ese registropara que la plataforma CCC.uno no vuelva a contactarlo durante esa campaña.
1. Cuando se termine la llamada, haz clic en el botón azul Guardar *(save)* (1) de la parte inferior de la pantalla.
Aparecerá una ventana emergente (2) que indica que el registro fue actualizado correctamente, haz clic en Ok (3).
1. La plataforma te direccionará al apartado de Lista de registros *(contact list)* (1), puedes elegir otro registro y seguir el mismo procedimiento para gestionar las llamadas. 
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83. Servicio Troncal Sip.md |
**Servicio Troncal SIP**
El servicio de Troncal SIP (TSIP) soporta cientos de llamadas por segundo y simultáneas (sin la necesidad de generar pronósticos de capacidad o contratación de canales), por lo que resulta útil para ejecutar campañas de cobranza con listas de marcación de bajo o nulo contacto, que buscan ocultarse o tienen promesas de pago rotas.
## **Características**
* El identificador de llamadas de TSIP, ofrece un número identificador local *(caller ID)* correspondiente a la ciudad destino de cada llamada, esta función evita los rechazos de números foráneos y mejora la tasa de respuesta.
* TSIP no requiere cargos de implementación (es un servicio extra a CCC.uno).
NOTA: Acércate a tu enlace comercial de CCC.uno para hacer la vinculación en tu cuenta.
## **Beneficios**
* Troncal SIP cuenta con dos medios de autentificación (por usuario/contraseña o dirección IP).
* Su módulo antibloqueo de llamadas incrementa hasta un 30% la tasa de contacto efectivo.
* Podrás utilizar tu proveedor de marcador (PBX), en caso de tener un contrato o integraciones activas.
# **Módulo antibloqueo de llamadas**
El módulo antibloqueo de llamadas de Troncal SIP mejora tus campañas de cobranza y las posibilidades de contacto.
## **Funcionamiento**
La combinación de estas funcionalidades ofrece mejores resultados en el módulo antibloqueo:
1. Solución multicarrier
Al unificar los mejores *carriers* del mercado en una Troncal SIP, nuestro sistema analiza cuál es el mejor *carrier* para completar la llamada.
2. Caller ID Geodinámico
Al rotar el *caller ID*, cada llamada recibida tendrá un número de origen distinto que incluirá la clave de la ciudad donde se encuentre cada contacto (por esta razón siempre aparecerá como una llamada local).
3. Tecnología propietaria
Nuestro algoritmo, único en el mercado, configura y analiza cada intento de llamada.
Una vez activada esta modalidad de llamadas, en la plataforma CCC.uno podrás consultar los reportes de Troncal SIP desde el módulo Historial de llamadas *(call history)*.
En los filtros de tipos de campañas distinguirás la Troncal SIP (1) por este ícono:
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84. Pool de números específicos asignados a una cuenta (números dedicados).md |
**Pool de números específicos asignados a una cuenta (números dedicados)**
El grupo *(pool)* de números específicos asignados a una cuenta, también conocido como *números dedicados,* revela los números de origen que están marcando. Esta funcionalidad es útil cuando las empresas o instituciones te solicitan mostrarlos.
## **Beneficios**
* Permiten a las empresas cumplir con la normatividad aplicable.
* Optimizan la distribución de los números conforme al área que demanda mayor contacto.
* Si tienes tus propios números puedes realizar el proceso de portabilidad a CCC.uno, es decir, conservarás los mismos números telefónicos aunque cambies de prestador de servicios de telefonía.
# **¿Cómo funcionan los números asignados a mi cuenta?**
Primero solicita al *Customer Success Manager* (CSM) o a tu contacto comercial de CCC.uno la funcionalidad de grupo *(pool)* de números en tu cuenta.
Una vez aprobada la petición:
1. El área de *Customer Success Manager* (CSM) o aseguramiento comercial, según corresponda, descargará el historial de llamadas *(call history*) (1) de uno o dos días con incremento en la actividad del cliente.
NOTA: En el historial de llamadas *(call history*), el área de CSM o aseguramiento comercial, según corresponda, identificará las regiones que requieren mayor contacto.
2. Analizarán la información del historial de llamadas *(call history)* (1)*,* específicamente los destinos (regiones) en los que se hace mayor contacto, conforme a la proporción de llamadas que se tienen por código de área.
NOTA: El análisis de llamadas se hace por códigos de área para obtener los porcentajes correspondientes.
Posteriormente, con estos datos se obtienen porcentajes para determinar la asignación de números.
NOTAS:
* Se asigna un rango aproximado de 300 números por cliente, los cuales se dividirán conforme al porcentaje de contacto estimado en el historial de llamadas *(call history)*.
* La asignación se hace por el Número Identificador de Región (NIR) de mayor a menor contacto.
* Las series de números que tendrá el cliente se determinan por cada código de área y serán asignados de manera aleatoria. P.ej. Jalisco 3310293008, 3310294509, 3311898010, 3311986011, etc.
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85. WebRTC Troubleshooter.md |
**WebRTC Troubleshooter**
¿Cómo identificar si hay problemas en las llamadas de voz?
La WebRTC o Comunicación en tiempo real por medio de la web *(web real-time-communication)* es una tecnología de los navegadores que ofrece la posibilidad de comunicación vía VoIP. (voz sobre protocolo de internet), es decir, gestionar llamadas de voz.
Hay dos formas para verificar el correcto funcionamiento de la webRTC:
La primera es a través de WebRTC Troubleshooter:
¿Qué es y para qué sirve WebRTC Troubleshooter?
Es una herramienta que realiza un escaneo rápido del *hardware* y *software* del equipo de cómputo para saber si hay algún problema a la hora de hacer llamadas de voz, ya sea que el micrófono o audífonos no estén funcionando o estén configurados de manera incorrecta.
Usar esta herramienta es muy sencillo:
1. Ingresa a la liga dando clic en el siguiente botón: <https://test.8x8.vc/>
2. Si es la primera vez que entras a la página, te abrirá una ventana emergente (1) que solicita el permiso para acceder a tu micrófono y cámara, haz clic en el botón Permitir *(allow)* (2).
**NOTA:** En caso de que se permanezca el aviso, haz clic en cualquier parte de la pantalla para quitarlo.
1. Da clic en el botón Comenzar *(start).*
La página hará un diagnóstico de tu dispositivo y detectará si existe algún tipo de problema en el Micrófono *(microphone)* (1), Cámara *(camera)* (2), Red *(network)* (3), Conectividad *(connectivity)* (4) y Rendimiento *(throughput)* (5).
En caso de que tu equipo funcione correctamente, la opción se cambiará a color verde (6).
Cambiará a rojo (7) o a amarillo (8) en caso de tener alguna falla.
La segunda es desde la plataforma CCC.uno:
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de administrador. **
2. Al entrar a la plataforma CCC.uno, ubica el recuadro de Herramientas CCC *(ccc tools).*
Se abrirá una ventana emergente con tres herramientas: Micrófono *(mic test)* (1), RTC Web *(webrtc)* (2) y Estado de Internet *(internet stats)* (3).
**NOTA:** El nombre de las herramientas se ilumina de color verde cuando están en revisión, de lo contrario se mantendrán en gris.
3. Selecciona la pestaña RTC Web (1) y da clic en Iniciar Prueba *(start test)* (2).
4. Automáticamente se comprobará la solicitud de acceso al micrófono *(requesting microphone access)* (1), la verificación de conexión a internet *(checking internet connection)* (2) y la verificación de conexión a CCC *(checking connection to CCC)* (3).
**NOTA:** Si alguna de las pruebas sale negativa (mostrará un ícono de tache en vez del ícono de verificación) no será posible tomar llamadas y tendrás que revisar la conexión a internet o la configuración de tu equipo de computo. Para aprender a configurar el micrófono y el audio de la PC haz clic en el siguiente [botón](https://help.ccc.uno/es/articles/961779-configuracion-del-sonido-microfono-y-audio-en-pc-windows).
1. Una vez terminada la prueba haz clic en el botón Detener *(stop)* (1) para finalizar.
**NOTAS:**
* Al dar clic en Cerrar *(close)* la ventana emergente de las Herramientas CCC *(CCC tools)* desaparecerá de la pantalla.
* También los agentes pueden revisar su conectividad, si deseas conocer el proceso haz clic en el siguiente [botón.](https://help.ccc.uno/es/articles/595432-como-revisar-mi-conectividad-y-audio-en-ccc-uno)
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86. ¿Cómo descargar el historial de llamadas dentro de CCC.uno_.md |
**¿Cómo descargar el historial de llamadas dentro de CCC.uno?**
¿Cómo descargar el historial de llamadas *(call history)* de la plataforma CCC.uno?
El historial de llamadas *(call history)* es un módulo de la plataforma CCC.uno que permite consultar la información detallada de las campañas en un período específico de tiempo.
# **Proceso para descargar el historial de llamadas (call history)**
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de **Administrador**.
**NOTA:** Si tu cuenta está encriptada, selecciona SSL Encryption Login (1), escribe tu Passphrase (2) y haz clic en Login (3) para ingresar.
1. Dirígete al módulo Historial de llamadas *(call history)* (1) *.* 
2. Aparecerá una vista previa con las llamadas realizadas durante el día (en caso de que se hayan hecho) (1) y diferentes filtros (2) para buscar el historial deseado (ver Anexo 1).
## **Anexo 1: Filtros en el historial de llamadas (call history)**
### **Tipos de campaña**
Los filtros referentes a los tipos de campañas *(campaigns types)* son:
1. Entrante *(inbound)*
2. Blaster
3. Predictiva *(predictive)*
4. Progresiva *(progressive)*
5. Manual (Dialpad)
6. Correo electrónico
7. Blaster IVR DTMF
8. Validador de respuesta (response validator)
9. CallFwd
10. TSIP (Troncal SIP)
**NOTA:** Si quieres saber más sobre los íconos que aparecen en los nombres de campaña consulta el artículo Significado de los íconos en el Historial de llamadas *(call history)* (haz clic en el botón naranja).
* [EN REVISIÓN\_IMÁGENES CALL HISTORY](https://docs.google.com/document/d/1N87ZY9zsr68yUH-Ni7fhBh4Tg_ykGP2G7bYzRP34Lv8/edit#heading=h.a2bwth4c8r9l)
### **Estado de llamada**
Los filtros que se refieren a los estados de la llamada son:
1. Contestada *(answer)*
2. No contestada *(no answers)*
3. Abandonada *(abandoned)*
4. Grabaciones *(recordings)*
5. Transferido *(transfer)*
###
### **Búsqueda avanzada**
Los filtros de búsqueda avanzada los encuentras al dar clic en el botón azul Filtros *(filters)* (1).
Se abrirá una ventana emergente con campos rellenables:
Del lado izquierdo aparecen:
1. ID de llamada *(call ID)*
2. Número llamado *(called number)*
3. Número de Origen *(caller ID number)*
4. Intentos *(attempts)*
Los campos del lado derecho son:
1. Agentes *(agents)*
2. Campañas *(campaigns)*
3. Duración (segundos) *(duration seconds)* 
En la parte inferior se encuentran:
1. Disposiciones *(dispositions)*
### **Calendario**
Al lado derecho del botón de Filtros, se encuentran dos campos rellenables con un ícono de calendario, sirven para indicar un rango de tiempo de búsqueda (de inicio a fin o un sólo día en específico).
4. Puedes utilizar cualquier filtro junto con el calendario, para buscar un rango de fechas, haz clic en el ícono (1), enseguida se desplegará el calendario, selecciona la fecha y la hora de inicio.
Repite el procedimiento, haz clic en el ícono de calendario (2) para elegir la fecha y la hora final del historial de llamadas.
Ya que elegiste las fechas y el horario deseado para la descarga de tu archivo, haz clic en el ícono de lupa (3), la plataforma automáticamente iniciará la búsqueda y la información solicitada aparecerá en una tabla (4) como se muestra a continuación:
****
**NOTA:** Si la plataforma CCC.uno no localiza las llamadas de las fechas elegidas, aparecerá una ventana emergente para indicar que la búsqueda se realiza a través del histórico de llamadas, el proceso se describirá más adelante en este artículo.
5. Una vez seleccionados los filtros, haz clic en el botón azul Descargar *(download)* (1), se desplegará un submenú, selecciona Historial de Llamadas *(call history)* (2).
Aparecerá una ventana emergente, si no deseas recibir la notificación vía correo electrónico haz clic en el ícono de verificación de la primera opción (1) para eliminarla, en caso de necesitar la notificación déjalo así. La segunda opción te permitirá agregar al reporte la lista y disposiciones, si deseas descargarla, selecciona la opción (2) y haz clic en el botón verde Iniciar *(start)* (3).
**NOTA:** Las descargas son por períodos de tiempo o días específicos, conforme a los filtros de calendarios que especifiques previamente.
5. Aparecerá un aviso (1) en la parte superior izquierda de la pantalla que indica que se creó el reporte y tiene un hipervínculo (2) que lleva al módulo de descargas.
6. Dirígete al módulo de Descargas *(downloads)* (1), puedes hacerlo siguiendo el paso anterior o desde el menú de la plataforma CCC.uno.
7. En las órdenes de descarga aparecerá el historial de llamadas solicitado, haz clic en el ícono azul (1) para iniciar la descarga.
Automáticamente se descargará en tu dispositivo un archivo CSV con la información:
## **Proceso para descargar el históricos de llamadas *(call history retrieval)***
Desde el módulo historial de llamadas *(call history)* también es posible localizar los históricos de las grabaciones y llamadas.
**NOTA:** Como ya se expresó anteriormente si la plataforma CCC.uno no localiza las llamadas de las fechas elegidas (como se describió en el proceso anterior), aparecerá una ventana emergente para indicar que la búsqueda se realiza a través del histórico de llamadas.
A continuación, te explicamos el proceso:
1. Haz clic en el botón azul Descargar *(download)* (1).
Selecciona Recuperación del histórico de llamadas *(call history retrieval)* (2).
1. Aparecerá la ventana emergente de (1), si no deseas que te envíen una notificación del reporte de descarga quita la selección de la casilla (2).
También aparecerá un aviso acerca de la lista y disposiciones, si deseas añadir esa información a tu reporte selecciona la casilla (3).
1. Posteriormente, selecciona el rango de fechas, de inicio:
Y la fecha final del reporte (puedes buscar en un rango máximo de un mes). Ya que elegiste las fechas, haz clic en el botón verde Iniciar *(start)* (1).
**NOTA:** En esta opción es posible buscar el historial de llamadas por número, ingresalo en el campo Número llamado (52) y posteriormente haz clic en Iniciar.
1. Enseguida aparecerá un aviso en la parte superior izquierda de la pantalla para indicar que el proceso del histórico de descarga ha sido creado (1) y tiene un hipervínculo que lleva al módulo de descargas (2).
1. Posteriormente, dirígete al módulo de Descargas *(downloads)* (1), puedes hacerlo como se indica en el paso anterior o desde el menú de la plataforma CCC.uno. 
2. Podrás descargar tu reporte cuando los íconos de las columnas Estatus y Descargar se vean como en la siguiente imagen:
Haz clic en el ícono azul (nube), se descargará en tu dispositivo un archivo CSV con la información.
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87. Opciones de configuración de campañas Predictivas y Progresivas.md |
**Opciones de configuración de campañas Predictivas y Progresivas**
¿Qué son y para qué sirven las opciones de configuración de campañas predictivas y progresivas?
Son un apartado dentro de la creación de las campañas que permiten seleccionar características específicas para cada una de éstas. Conocer las opciones de configuración te ayudará a potencializar con éxito tus campañas y a aprovechar al máximo las funcionalidades que CCC.uno ofrece.
Hay dos opciones para configurar una campaña; la primera es al momento de crear una campaña:
1. Ingresa a la plataforma CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.
2. Al entrar a la plataforma CCC.uno, verás el módulo de Campañas *(campaigns),* haz clic en +Nueva Campaña *(+new campaign)* (1).
3. Elige una campaña de Tipo de Marcación (Predictiva o Progresiva) (1), asígnale un nombre (2), en caso de así requerirlo, escribe un guion para que el agente se guíe durante la llamada con el registro (opcional) (3) y haz clic en la flecha (4) para continuar.
4. Rellena los datos que te pide la plataforma, es decir, si pide subir audios, listas de contactos, si decides que la campaña arranque en días específicos, etc. Hasta llegar al apartado de Ajustes/Guardar (1), la plataforma CCC.uno te mostrará la información que estableciste en la campaña; el nombre, el tipo de campaña, el audio y la lista seleccionados (2).
La segunda forma de acceder a la configuración es cuando la campaña ya fue creada:
1. Ingresa a la plataforma CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.
2. Al entrar, automáticamente verás el módulo de Campañas *(campaigns),* en la vista de campañas (1) (la tabla que se muestra) hay una columna llamada Opciones *(options)* (2).
3. Al lado del botón Iniciar/ Detener *(start/stop)* hay un submenú (1), al darle clic mostrará distintas opciones (2), entre ellas Editar *(edit)* (3).
Si deseas saber más sobre las opciones de campañas haz clic en este [botón](https://help.ccc.uno/es/articles/5321240-opciones-de-campana).
Te llevará al apartado de configuración de la campaña, haz clic en el apartado de Ajustes/Guardar *(setting and save)* (4).
Configuración de campañas Predictivas:
Las configuraciones del lado derecho son:
1. **Espera máxima al contestar *(answer timeout)*:** es un tiempo aproximado de timbrado antes de que la plataforma CCC.uno termine la llamada, lo anterior intenta minimizar que las llamadas sean contestadas por el buzón de voz. El tiempo recomendado para esta configuración es de 18 segundos.
2. **Tiempo *aftercall* permitido *(max aftercall allowed)*:** es el tiempo que el administrador le brinda al agente para gestionar una llamada, por ejemplo, si agrega notas o disposiciones de llamada en el tiempo inmediato de haber hablado con el registro.
Los intentos máximos tienen un rango de 1 a 5 llamadas en total en la mayoría de los casos y se puede elegir el número deseado de intentos en los tres diferentes escenarios:
1. **Intentos máximos (predeterminados) *(max attempts default)*:** son el número de intentos que CCC.uno hará para contactar al registro, es decir, el número de veces que llamará.
2. **Intentos máximos (buzón de voz) *(max attempts voicemail)*:** son las veces que CCC.uno marcará al registro si la llamada entra a buzón de voz.
3. **Intentos máximos (No-disponible) *(max attempts unavailable)*:** es muy similar a intentos máximos de buzón de voz, CCC.uno llamará nuevamente, si los teléfonos están apagados o se encuentran fuera del área de servicio, pero sólo marcará las veces que se configure en los intentos.
Los ajustes del lado izquierdo son:
1. **Plantilla SMS *(SMS template)*:** Es una función de las campañas Predictivas, en la cual el agente puede enviar un mensaje de texto predeterminado al registro cuando termina la llamada. Para activar la funcionalidad en su cuenta, cada cliente debe crear su plantilla con la información que desea que diga el mensaje, especificar los campos editables y contactar a soporte técnico ([email protected]).
**NOTA:** los mensajes SMS tienen un costo adicional de acuerdo a tu plan de negocios si tiene menos de 160 caracteres, si los sobrepasa serán cobrados como dos o tres SMS según sea el caso (cada 160 caracteres es considerado un SMS).
Si deseas conocer más sobre esta funcionalidad haz clic en el siguiente [botón](https://help.ccc.uno/es/articles/3281602-sms-template-plantilla-sms).
1. **Listas de disposiciones *(disposition lists)*:** permite seleccionar la o las disposiciones que previamente se configuraron en el módulo Mi cuenta *(my account)* para que estén activas en la campaña. Las disposiciones son opciones configurables a nivel de cuenta de CCC.uno que permiten calificar o dictaminar el resultado de la interacción con el registro durante la gestión de la llamada.
2. **Factor de marcación *(dialing factor):*** es una función que permite modificar cuántas llamadas hace la plataforma CCC.uno por agente disponible. Se ajusta automáticamente y cambia su algoritmo natural para reducir o aumentar la marcación. Se recomienda mantener el factor de marcación en velocidad normal (1x), sin embargo, se puede modificar si es necesario.
**NOTA:** Esta opción únicamente existe en las campañas Predictivas.
1. **Tiempo de reintentos (Predeterminado) *(retry time default)*:** es el tiempo que transcurrirá entre un intento y otro antes de que la plataforma le marque nuevamente al registro si éste no contestó.
2. **Tiempo de reintentos (Buzón de voz) *(retry time voicemail)*:** es el tiempo que transcurrirá antes de marcar al registro si la llamada se mandó a buzón de voz.
3. **Tiempo de reintentos (No disponible) *(retry time unavailable)*:** es el tiempo que transcurrirá antes de marcar al registro si en la llamada el registro no estuvo disponible, es decir, si el teléfono estaba apagado o fuera del área de servicio.
4. **Caller ID:** es la opción que da la plataforma para “enmascarar” los números, es decir, ayuda a que aparezca el código del área local del registro y le marca de distintos números.
Además, tiene la opción del ***Temporary Callback*** o **regreso temporal de llamada**, que se solicita a soporte técnico ([email protected]), su función es hacer que si el cliente regresa la llamada después de las primeras 48 horas, la plataforma lo direccione a una campaña entrante *inbound* y que sea atendido por un agente.
Para activarlo da clic en Seleccionar CallerIDs (1), aparecerá una ventana emergente (2), haz clic en la opción Agregar del *Temporary Callback* (3).
Inmediatamente aparecerá en el apartado de Seleccionado (4), presiona Aceptar (5) y listo.
**NOTA:** Si deseas saber más acerca de la funcionalidad Regreso temporal de llamada *(temporary callback)* haz clic en el botón.
Configuración de campañas Progresivas:
Las opciones son muy parecidas a las de campañas Predictivas, sin embargo existen algunas funciones adicionales que sólo tenemos en las campañas Progresivas.
Las configuraciones del lado derecho son:
1. **Espera máxima al contestar *(answer timeout)*:** es un tiempo aproximado de timbrado antes de que la plataforma CCC.uno termine la llamada, lo anterior intenta minimizar que las llamadas sean contestadas por el buzón de voz. El tiempo recomendado para esta configuración es de 18 segundos.
2. **Tiempo *aftercall* permitido *(max aftercall allowed)*:** es el tiempo que el administrador le brinda al agente para gestionar una llamada, por ejemplo, si agrega notas o disposiciones de llamada en el tiempo inmediato de haber hablado con el registro.
Los intentos máximos tienen un rango de 1 a 5 llamadas en total, se puede elegir el número deseado en los tres diferente que son:
3. **Intentos máximos (predeterminados) *(max attempts default)*:** son el número de intentos que CCC hará para contactar al registro, es decir, el número de veces que llamará.
4. **Intentos máximos (buzón de voz) *(max attempts voicemail)*:** son las veces que CCC.uno marcará al registro si la llamada entra a buzón de voz.
5. **Intentos máximos (No-disponible) *(max attempts unavailable)*:** es muy similar a intentos máximos de buzón de voz, CCC.uno llamará, si los teléfonos están apagados o se encuentran fuera del área de servicio, sólo marcará las veces que se configure en los intentos.
Los ajustes del lado izquierdo son:
1. **Listas de disposiciones *(disposition lists)*:** permite seleccionar la o las disposiciones que previamente se configuraron en el módulo Mi cuenta *(my account)* para que estén activas en la campaña. Las disposiciones son opciones configurables a nivel de cuenta de CCC.uno que permiten calificar o dictaminar el resultado de la gestión de la interacción con el registro.
2. **Tiempo de reintentos (Predeterminado) *(retry time default)*:** es el tiempo que transcurrirá entre un intento y otro antes de que la plataforma le marque nuevamente al registro si éste no contestó.
3. **Tiempo de reintentos (Buzón de voz) *(retry time voicemail)*:** es el tiempo que transcurrirá antes de marcar al registro si la llamada se mandó a buzón de voz.
4. **Tiempo de reintentos (No disponible) *(retry time unavailable)*:** es el tiempo que transcurrirá antes de marcar al registro si en la llamada el registro estuvo no disponible, es decir, si el teléfono estaba apagado o fuera del área de servicio.
5. **Opciones de marcación *(dialing strategy)*:** Es una funcionalidad únicamente de campañas Progresivas que permite elegir entre Teléfono 1, 2, 3 *(phone 1, 2, 3)* o Clave común 1, 2, 3 *(common key 1, 2, 3).*
* La opción Teléfono 1, 2, 3 marcará al primer teléfono del registro uno, luego al primer teléfono del dos, después al primer teléfono del tres y así sucesivamente hasta terminar con la lista, posteriormente, repetirá el proceso marcando a los segundos teléfonos de los registros de la misma forma.
* La opción Clave común marcará de manera consecutiva a todos los teléfonos de cada registro.
**NOTA:** Para conocer a detalle cómo funciona la opción de marcación, haz clic en este botón para ver el [vídeo](https://www.youtube.com/watch?v=0_k3m1nZvG4).
**NOTA:** Al seleccionar Clave común *(common key)* (1) aparece un submenú que permite agregar tiempo de espera en llamadas (2), el cual muestra al agente los datos del registro por el tiempo configurado antes de realizar la siguiente llamada, el rango a escoger es de 0 segundos hasta 5 minutos.
1. **Caller ID:** es la opción que da la plataforma para “enmascarar” los números, es decir, ayuda a que aparezca el código de área local del registro y le marca de distintos números.
Además, tiene la opción dell ***Temporary Callback*** o **regreso temporal de llamada**, que se solicita a soporte técnico ([email protected]), su función es hacer que si el cliente regresa la llamada después de las primeras 48 horas, la plataforma lo direccione a una campaña entrante *(inbound)* y que sea atendido por un agente.
Para activarlo da clic en Seleccionar CallerIDs (1), aparecerá una ventana emergente (2), haz clic en la opción Agregar del *Temporary Callback* (3).
Inmediatamente aparecerá en el apartado de Seleccionado (4), presiona Aceptar (5) y listo.
**NOTA:** Si deseas saber más acerca de la funcionalidad Regreso temporal de llamada *(temporary callback)* haz clic en el botón.
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88. Retrollamada contestada por audio - Callback VR (Voice Response).md |
**Retrollamada contestada por audio - Callback-VR (Voice Response)**
La retrollamada contestada por audio, también conocida como *Callback-VR (Voice Response)*, permite al registro que devuelve la llamada escuchar el audio original de una campaña blaster, siempre y cuando se solicite con Soporte Técnico ([email protected]) la activación de DID’s internos.
Esta funcionalidad es útil cuando las llamadas no son contestadas, porque un porcentaje de registros (a quienes les timbró su teléfono) llaman de regreso *(callback)* al número que identifican como ‘llamada perdida’ en su registros telefónicos.
# **Beneficios**
* La retrollamada contestada por audio *(Callback-VR)* es útil en campañas Blaster, que efectúan llamadas salientes *(outbound)*.
* Si un registro regresa la llamada escuchará el audio que originalmente se le iba a reproducir.
# **Funcionamiento**
Cuando se configura la opción Callback-VR en una campaña de audio mensajes Blaster, Blaster TTS *(text to speech)* y Blaster IVR DTMF, y se reciben llamadas de regreso *(callback)*, éstas son contestadas con el mismo audio que se hubiera reproducido en el primer intento de llamada saliente, en otras palabras, si un registro regresa la llamada podrá escuchar el audio que originalmente se le iba a reproducir.
La retrollamada contestada por audio *(callback-VR)* sólo funcionará si la campaña tiene DID's internos configurados, estos se solicitan con el área de Soporte Técnico, a través del correo [email protected] o al número de WhatsApp 8147701949.
NOTA: Un DID *(Direct Inward Dialing)* o Marcación Directa Interna Significativa) es un número telefónico que adquiere un cliente para relacionarlo a sus campañas.
# **Activación del *Callback-VR* en campañas Blaster**
Una vez solicitada la funcionalidad, al momento de configurar una campaña Blaster *(genérico)*, TTS *(text to speech)* y/o IVR DTMF, sigue estos pasos:
1. En la pestaña Ajustes/Guardar *(settings and save)* ubica el botón Retrollamada contestada por audio *(Callback-VR)* (1), estará seleccionado de forma predeterminada.
Después haz clic en Seleccionar Caller IDs (2), para elegir los DID que previamente te configuró Soporte Técnico.
### **Vista en campaña Blaster (genérico)**
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### **Vista en campaña Blaster TTS *(text to speech)***
******
#### **Vista en campaña Blaster IVR DTMF**
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2. Al dar clic en el botón Seleccionar Caller IDs (1) inmediatamente una ventana emergente aparecerá para agregar los DIDs.
NOTAS:
* Si seleccionas el área local *(local area)* no funcionará la retrollamada contestada por audio *(callback VR)*.
* Si eliges los números del regreso temporal de llamada *(temporary callback)*, cuando el registro marque (en un lapso de 48 horas), además de escuchar el audio original de la campaña será enrutado a una llamada con un agente telefónico.
Haz clic en el botón naranja para conocer más detalles sobre esta funcionalidad:
[**Regreso temporal de llamada (temporary callback)**](https://help.ccc.uno/es/articles/8839621-temporary-callback-regreso-temporal-de-llamada)
3. Al finalizar el proceso de selección de DID’s, en los ajustes de tu campaña, aparecerá el Caller ID de la retrollamada (2).
### **Vista en campaña Blaster (genérico)**
****
### **Vista en campaña Blaster TTS *(text to speech)***
******
### **Vista en campaña Blaster IVR DTMF**
****
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89. Blaster IVR DTMF.md |
**Blaster IVR DTMF**
¿Qué son las campañas Blaster IVR DTMF, cómo se configuran y descargan los reportes de llamadas?
Las campañas **Blaster IVR DTMF** son aquellas quemarcan a los registros para entregar un mensaje de audio personalizado, lo que posibilita llevar a cabo labores de cobranza sin la intervención de un agente telefónico.
## Características
* Facilitan la entrega de mensajes personalizados de forma inmediata (a través de una plantilla de cobranza preventiva con opciones definidas), para llegar así a la mayor cantidad de personas posible.
* En estas campañas no se necesitan agentes para comunicarse con el registro, porque el árbol de opciones configurado facilita la interacción con el destinatario.
## Beneficios
Los principales beneficios las campañas Blaster IVR DTMF son:
* Puedes hacer cobranza preventiva y temprana sin agentes.
* Te permite obtener promesas de pago.
* Es posible obtener el calendario de pagos esperados.
Además, las Blaster IVR DTMF:
* Permiten el proceso simultáneo de todas las llamadas salientes.
* En la lista de registros puedes agregar información personalizada, p. ej. en las columnas de costo y fecha de pago.
* Facilitan la interacción con el interlocutor a través de la selección de opciones.
* Valida las respuestas a través de una respuesta numérica.
* Captura las respuestas de las opiniones y guarda la información.
* Con Blaster IVR DTMF se logra un reconocimiento del interlocutor a través de la respuesta a la llamada, se identifica si es una máquina o una persona.
* Desde CCC.uno, puedes generar un reporte con el historial de llamadas *(call history)*, en el cual se informe la fecha y hora en la que se está ejecutando la campaña y las opciones que fueron elegidas.
## Funcionamiento
Las Blaster IVR DTMF*(dual tone multi frequency)* son campañas en las que de forma anticipada un audio IVR *(in voice recorder)* le informa al registro que tiene un adeudo pendiente, es decir, le envían un mensaje de audio al deudor para recordarle que debe un monto y hay una fecha límite para pagar, antes de que esa deuda requiera la atención con un ejecutivo telefónico.
En las campañas Blaster IVR DTMF los mensajes de audio son la voz que permite la comunicación con el registro, quien desde el teclado numérico de su teléfono selecciona las respuestas pertinentes.
Esta interacción es a través de un árbol de opciones, como se muestra en el siguiente gráfico:
La primera acción de las campañas Blaster IVR DTMF es validar al deudor, de no conseguirlo, dejan un mensaje (recordatorio) y reproducen un audio de despedida antes de terminar la llamada.
En caso de validar al deudor, le recuerdan la fecha de pago y preguntan si pagará a tiempo, si el registro confirma el pago, se reproduce un mensaje de despedida y termina la llamada. De lo contrario, se le ofrece una nueva fecha de pago, posteriormente se despide y termina la llamada.
# **¿Cómo se configura una campaña Blaster IVR DTMF?**
En la lista de registros que se carga en la plataforma es necesario incluir esta información:
* Nombre del deudor.
* Número telefónico del deudor.
* Despacho o agencia que hace la cobranza.
* Producto financiero (del cual se deriva el adeudo).
* Saldo/monto adeudado.
* Fecha límite de pago.
En las campañas Blaster IVR DTMF se configura un árbol de opciones para indicar el orden de los audio mensajes. Es decir, cuando recibe el mensaje de audio pregrabado, el registro contesta usando el teclado del teléfono y selecciona una de las opciones de respuesta(s) presentadas (p.ej. presiona uno sí pagarás; no pagarás, presiona cero y un agente te llamará).
## Ejemplificación del árbol de opciones en una campaña Blaster IVR DTMF para cobranza temprana
Una vez que el registro contesta la llamada de una campaña Blaster IVR DTMF:
1. Se reproduce un audio mensaje pregrabado de *Text to Speech* (TTS) con voz femenina, y se le presentan las opciones al registro.
P.ej. Si es usted la persona que tiene el adeudo, presione uno, de lo contrario presione cero.
**NOTA:** En caso de que el registro presione otro número en el teclado telefónico o un número no válido, la información se volverá a repetir.
1. Si se equivoca y no presiona una opción válida, un audio mensaje se reproducirá para indicarle que no se está recibiendo la información y que por favor se comuniqué con la empresa.
2. Si presiona cero, significa que no es la persona que buscan, y se reproducirá un recordatorio para que la persona solicitada se comuniqué con la empresa.
P.ej. Por favor haga llegar el aviso a [nombre], es importante que se comunique lo antes posible con [empresa].
1. Si presiona uno, se reproduce un audio mensaje con el recordatorio de pago, para contestar, nuevamente el registro elegirá entre las opciones de respuesta (s) presentadas.
P.ej. Presione uno sí pagará a tiempo; presione cero sino pagará.
**NOTA:** Si presiona uno, se reproducirá un mensaje de agradecimiento y le recordará los detalles de su adeudo.
1. Si el registro no marca una opción válida, se volverá a repetir la información y, si hace caso omiso, enseguida se reproducirá una grabación para notificar al registro que en las próximas 24 horas recibirá una llamada de un ejecutivo para abordar la situación de pago (esta información se le anuncia al registro, pero no se enlaza la llamada con el agente).
Como se mencionó anteriormente, las Blaster IVR DTMF son útiles en la gestión de cobranza preventiva (temprana) porque avisan a los registros (de una lista cargada previamente en la campaña) sobre los adeudos pendientes antes de que llegue la fecha límite de pago; también le informan al registro la fecha en la que se debe cubrir dicho adeudo y abren la posibilidad de realizar el pago de forma inmediata o posterior.
# **Proceso para crear y configurar una Campaña Blaster IVR DTMF**
1. Inicia sesión con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.
1. Dirígete al módulo de campañas y haz clic en el recuadro **+** **Nueva Campaña** *(new campaign)* **(1)** .
****
1. Escribe el nombre de la campaña *(campaign name)* (1) y da clic en el recuadro **Blaster IVR DTMF (2).**
****
Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar.
1. Selecciona la lista de registros desde la biblioteca (módulo de listas) (1) o por medio de tu computadora al cargar un nuevo archivo de contactos (2).
1. Si cargas una nueva lista de registros, da clic en el botón **Seleccionar (1)**, automáticamente se desplegará una ventana para cargar el archivo desde tu computadora. Confirma la acción al dar clic en el botón verde **Cargar archivo** *(upload file)* (2).
Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar.
1. Una vez cargada la lista de registros aparecerán las **opciones de archivo (1),** en este ejemplo de un archivo xlsx.
Completa la información conforme a las necesidades de tu campaña.
1. En la parte superior aparecerán los siguientes campos:
1. **¿Cuenta el archivo con encabezados?** *(Does the file have a header?)*: anticipa que el archivo cuenta con encabezados, puedes quitar esa selección si lo deseas; se selecciona de forma predeterminada.
2. **#Teléfono primario** *(phone number)*: se refiere a la columna de la lista de registros que tiene los números de teléfono.
3. **Clave Común** *(common key)*: es un identificador que le indica a la plataforma que se trata de un mismo registro aunque aparezca en varias filas dentro de la lista, esto puede suceder, por ejemplo, cuando el registro tiene más de un número de teléfono.
4. **#Teléfono secundario** *(additionals phones)*: está disponible si la cuenta tiene habilitada la funcionalidad de carga horizontal (la cual permite organizar los números de los registros cuando no se tiene clave común (common key)).
5. **Brand**: se refiere a la marca o institución que hace la cobranza.
6. **Producto** *(product)*: es el producto financiero del cual se deriva el adeudo.
7. **Nombre** *(name)*: se refiere al nombre de la persona deudora.
8. **Fecha** *(date)*: se refiere a la fecha límite de pago.
9. **Saldo** *(balance)*: es el monto adeudado por la persona deudora.
10. **Voz** *(voice)*: por defecto, será una voz femenina que habla español.
11. **Remover duplicados** *(remove duplicates)*: elimina la información duplicada dentro de la lista de registros. Al dar clic se desplegarán dos opciones:
* Buscar en todas las columnas.
* Columnas para búsqueda, esta opción filtra la información solamente de la columna de teléfono y busca los duplicados.
12. **¿Está todo correcto?** *(Everything is correct?)*: comprueba que todo está bien y después marca la casilla.
13. Si en la lista de registros hay datos vencidos o erróneos respecto a las fechas de cobro o pago, una ventana emergente te lo notificará.
****
Elige una de las opciones para ‘limpiar la lista’:
**Agregar a excluidos (1):** excluirá los números de la campaña (para consultarlos, dirígete al módulo de campañas y haz clic en el nombre de la campaña, posteriormente aplica el filtro excluidos).
**Omitir registros inválidos (2):** se refiere a los números telefónicos de la campaña.
**NOTA:** No se puede hacer cobranza temprana si la fecha de pago en la lista de registros ya venció. Idealmente las listas de registros se suben con fechas futuras para notificar sobre las fechas de pago o cobro.
1. En la parte inferior encontrarás una vista previa de los **primeros registros de la lista (1)** ylos **íconos de candado (2)**,le indican a la plataforma si la información de las columnas permanecerá sin modificaciones.
Al dar clic en el **ícono** **de play (3)**, escucharás el audio mensaje que será reproducido a los registros durante la campaña.
Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar.
1. Después de indicarle a la plataforma que todo está correcto, da clic en el recuadro verde con el ícono de play (1) para que en una ventana emergente escuches el audio que se le entregará a los registros.
Aprieta el botón de play (2) para reproducirlo, también podrás dejarlo en pausa, detenerlo e incluso descargarlo.
Da clic en Cerrar *(close)* (3) para volver a la pantalla principal de las opciones de archivo. 
1. En la pestaña de Agenda *(schedule)* tendrás dos opciones (sólo es posible elegir una) para configurar la automatización de la campaña, es decir, la activación y fin de la campaña.
**Configuración por día y hora** *(weekdays rules)* **(1)**.
* **ON** indicará qué día inicia la campaña.
* **OFF** apagará la campaña y se detendrá la marcación.
**Configuración personalizada** *(custom rules)* **(2)**.Establece las fechas para iniciar o detener la campaña.
* En el ícono de calendario agregarás la fecha y se desplegarán las opciones iniciar o detener.
* En agregar instrucción se determina una hora de inicio y de término para la campaña.
Haz clic en el recuadro azul de flecha para continuar la configuración de la campaña.
**NOTA:** También es posible iniciar una campaña de forma manual desde el módulo de Campañas *(campaigns)* (al dar clic en el botón verde Iniciar). Si eliges esta opción, no es necesario que completes ninguno de los campos de la configuración de Agenda *(schedule)*.
1. En la pestaña de **Ajustes / Guardar** configura los últimos detalles de tu campaña.
Del lado izquierdo determinarás los ajustes:
1. **Tiempo de reintentos** (Predeterminado) *(retry time default)*: es el tiempo que transcurre entre un intento y otro; puedes indicar el tiempo que transcurrirá para volver a marcar al registro.
2. **Fechas vencidas enviar a** *(past due dates sent to)*: Cuando inicie la campaña, si existen registros que tengan fechas anteriores al inicio de la campaña se aplicará la acción seleccionada, ya sea Lista Negra de la campaña u Omitir registro inválido (de la campaña).
3. **Seleccionar Caller IDs** *(select caller IDs)*:se refiere al código de área del que se llamará al registro. CCC.uno marca con el código de área local del registro.
Del lado derecho editarás los ajustes:
1. **Espera máxima a contestar (seg)** *(answer timeoutsecs)*: es un tiempo aproximado de timbrado antes de que la plataforma CCC.uno corte la llamada; con lo anterior se trata de minimizar que las llamadas sean contestadas por el buzón de voz. El tiempo recomendado para esta configuración es de 18 segundos.
2. **Intentos Máximos** (**Predeterminados)** *(max attempts default)*: se refiere a la cantidad de veces permitidas en las que se va a contactar al registro por medio de la plataforma CCC.uno.
3. **Velocidad (Llamadas por minuto)** *(speed calls per minute)*: aumenta la velocidad de marcación o disminuye el número de marcaciones simultáneas que hace la plataforma por minuto.
4. **Días de vencimiento** *(expiration days bucket)*: se pueden determinar la cantidad de días de vencimiento. Este campo no podrá ser editado una vez que inicie la campaña.
5. **Retrollamada contestada por audio** *(callback VR)*: funciona cuando el registro regresa la llamada y escucha el audio que originalmente se le iba a reproducir.
Al finalizar la configuración de la campaña haz clic en **Guardar** *(save)*.
13. La campaña Blaster IVR DTMF (1) creada aparecerá en la vista del módulo de campañas.
#
# **Reportes de Descarga de campañas Blaster IVR DTMF**
Para descargar los reportes de una campaña Blaster IVR DTMF sigue estos pasos:
1. Dirígete al módulo de **Historial de llamadas** *(call history)* (1).
1. Al dar clic en los íconos de calendario (1) elegirás una fecha de búsqueda del
historial de llamadas *(call history)*, en este caso de una campaña Blaster IVR DTMF.
Facilita la búsqueda al seleccionar los botones de tipos de campaña (2) y los filtros de llamada (3).
**NOTA:** Al apretar los botones de llamada cambiarán de color: Contestada-verde; no contestada-amarillo; abandonada-rojo; sino lo seleccionas permanecerán en gris.
1. Los registros encontrados en el historial de llamadas *(call history)* aparecerán enlistados (1).
Haz clic en el botón **Descargar (2)** yselecciona **Historial de llamadas (3).**
****
1. Una ventana emergente aparecerá para confirmar la descarga. Da clic en Iniciar (1).
**NOTAS:**
* Si marcas la casilla superior (2) recibirás una notificación vía correo electrónico cuando el reporte esté listo para descargar.
* Si seleccionas la opción Agregar lista y disposiciones (3), el reporte también incluirá esta información.
1. El historial de llamadas *(call history)* de la campaña Blaster IVR DTMF aparecerá en la vista del módulo de Descargas *(download)* (1).
Cuando el estatus de la descarga esté completado aparecerá una palomita verde (2) y el ícono de descarga se iluminará de color azul (3). Haz clic para guardarlo en tu dispositivo.
1. De esta forma aparecerá la información descargada del historial de llamadas *(call history)* de una campaña Blaster IVR DTMF.
P.ej.Con estos informes, el administrador sabrá cuántos registros contestaron.
1. También es posible descargar un reporte de las campañas Blaster IVR DTMF a partir del módulo de Reportes *(reports)* (1).
1. En la parte superior encontrarás varios filtros, elige **Por lote** *(batch)* **(1)** para buscar la información correspondiente de las campañas Blaster IVR DTMF (2).
Los registros encontrados aparecen por orden de creación, para bajarlos haz clic en el ícono de descarga (3).
9. Al dar clic en el ícono de descarga (1) aparecerá una ventana emergente, en la cual seleccionarás el nombre de la campaña (2) de la que se generará el reporte.
Al determinar las opciones de fecha**,** si eliges fechas personalizadas (3), se desplegarán calendarios para definir desde y hasta cuando abarca el reporte.
Haz clic en Iniciar (4) para confirmar la descarga.
**NOTA:** Si marcas la casilla superior (5) recibirás una notificación cuando el reporte esté listo para descargar.
10. El reporte generado de la campaña Blaster IVR DTMF aparecerá en la vista del módulo de Descargas *(downloads)* (1).
Cuando el estatus de la descarga esté completado aparecerá una paloma verde (2) y el ícono de descarga se iluminará de color azul (3). Haz clic para guardarlo en tu dispositivo. 
11. De esta forma, por ejemplo, aparecerá la información de un reporte de Blaster IVR DTMF por lote.
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9. Calidad de la conexión a Internet.md |
**Calidad de la conexión a Internet**
CCC cuenta con una función para medir la calidad del Internet en tiempo real, esto es útil para identificar las causas si presentamos problemas en la calidad del audio en las llamadas.
Esta función la podemos identificar al momento de tomar llamadas en CCC ya que aparecerá en la parte superior izquierda un símbolo de conexión que puede presentarse de las siguientes maneras:
VERDE: Indica que la conexión a Internet es buena y estable, todo debe funcionar normalmente y no se deben presentar problemas de calidad de audio.
NARANJA: Indica que se han detectado pequeñas intermitencias en la conexión a Internet. Pudieran perciberse algunas pequeñas fallas en la calidad del audio. Si esta situación persiste por mucho tiempo notifícalo a tu personal de Soporte para que lo revisen.
ROJO: Indica que se tienen problemas serios con la conexión a Internet. Si esta situación persiste por mucho tiempo notifícalo a tu personal de Soporte para que lo revisen.
Al dar clic en este icono, nos mostrara un recuadro con información útil para identificar el problema. En este recuadro podremos ver los siguientes valores. Los cuales podrán aparecer de la siguiente manera:
EXCELLENT: Aparece en color VERDE, indica un muy buen internet y no presenta problemas.
GOOD: Aparece en color VERDE, indica un muy buen internet y no presenta problemas.
ACCEPTABLE: Aparece en color NARANJA, indica un internet aceptable o suficiente.
FAIR: Aparece en color NARANJA, indica un internet no tan bueno, pueden empezar a presentarse problemas.
POOR: Aparece en color ROJO, indica que el internet no es suficiente, pueden presentarse problemas en las llamadas.
BAD: Aparece en color ROJO, indica un internet muy malo.
# **MOS (Mean Opinion Score)**
Es un valor numérico que indica la calidad percibida de la voz transmitida en una llamada. El MOS puede tener los siguientes valores:
Mayor o igual a 4.0 = EXCELLENT
Mayor o igual a 3.8 = GOOD
Mayor o igual a 3.5 = ACCEPTABLE
Mayor o igual a 3.0 = FAIR
Mayor o igual a 2.0 = POOR
Menor a 2.0 = BAD
****
# **RTT (Round-Trip Time)**
También llamado tiempo de ida y vuelta. Es el tiempo requerido para que un paquete de voz viaje desde una fuente específica a un destino específico y viceversa. El RTT puede tener los siguientes valores:
Menor a 150ms = EXCELLENT
Mayor o igual a 150ms = GOOD
Mayor o igual a 300ms = FAIR
Mayor o igual a 400ms = POOR
Mayor o igual a 500ms = BAD
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# **Jitter**
La variación en el tiempo en la llegada de los paquetes de voz, causada por congestión de red, perdida de sincronización o por las diferentes rutas seguidas por los paquetes de voz para llegar al destino. El Jitter puede tener los siguientes valores:
Menor o igual a 0.10ms = EXCELLENT
Menor o igual a 0.50ms = GOOD
Menor o igual a 1.0ms = FAIR
Mayor a 1.0ms = BAD ****
# **Packet Loss**
La pérdida de paquetes ocurre cuando uno o más paquetes de datos que viajan a través de una red no llegan a su destino. La pérdida de paquetes es causada por errores en la transmisión de datos, típicamente a través de redes inalámbricas o congestión de la red. La pérdida de paquetes se mide como un porcentaje de paquetes perdidos con respecto a los paquetes enviados. Packet Loss puede tener los siguientes valores:
Menor o igual a 0.15% = EXCELLENT
Menor o igual a 0.30% = ACCEPTABLE
Mayor a 0.30% = BAD
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9. Carga horizontal.md |
**Carga horizontal**
Es una funcionalidad complementaria a la carga vertical, la cual te permite cargar hasta 8 columnas de números complementarios desde la lista de registros.
**Carga vertical**
Cuando necesitas cargar únicamente una columna con números telefónicos.
**Carga horizontal**
Te permite cargar hasta 8 columnas de teléfono para tu lista de registros.
**Beneficios**
Con la carga horizontal los números de tu marcación se alternen, esto al menos en la primera vuelta ya que se realizará la marcación por columna.
Evita modificar las listas al poder cargar los números de tus registros en una o más columnas.
Te brinda más alternativas para administrar tus bases de datos y eficientar la carga de números de tus registros.
**¿Sabías qué?**
* Puedes solicitar la carga horizontal y seguir utilizando la carga vertical, dependiendo de si tienes una o más columnas de teléfono que agregar; sin que sea obligatorio cargar la información de una u otra manera.
* Esta funcionalidad la puedes solicitar a Soporte Técnico ([email protected], WhatsApp 8147701949) a través de un ticket.
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90. Módulo de Campañas.md |
**Vista de campañas**
¿Qué es la vista de campañas?
Es el recuadro de trece columnas que aparece al ingresar a la plataforma CCC.uno, en el módulo de Campañas *(campaigns)* el cual muestra la información más relevante de las campañas creadas.
Para acceder a la vista de campañas:
1. Ingresa a la CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.
2. Automáticamente accederás al módulo de Campañas *(campaigns)* (1), ahí mismo se encuentra la vista (2) en la que se observa la información de las campañas como los ID’s, los tipos, los nombres, los costos, las llamadas por minuto, las llamadas en línea, las vueltas, los contactos pendientes, las opciones, el estatus, si están habilitadas y las fechas de creación.
A continuación, explicaremos cada columna:
1. **ID**: indica el número de identificación de campaña, el cual es asignado por CCC.uno y es único para cada una.
1. **Tipo (type):** muestra un ícono que indica qué tipo de campaña es (1) y en el siguiente ejemplo, el Factor de marcación *(dialing factor)* de las campañas Predictivas.
Los tipos de campañas son: SMS (1), Blaster Text to Speech (2), Blaster (3), Progresiva (4), Predictiva (5), Validador de Respuesta (6) y Blaster IVR (7).
1. **Nombre (name):** muestra el nombre que se le asignó a la campaña al momento de crearla. Éste aparece como un hipervínculo que al darle clic te lleva a un apartado donde puedes dar seguimiento a las campañas.
Es decir, muestra los números de los registros y puedes buscar la información de acuerdo con los filtros disponibles que son: Contactado (1), Aún sin llamar (2), No contactado (3), Reagendado (4), Próximo intento (5), Excluido (6) y Deshabilitado (7).
Por ejemplo, si deseas ver los números de los registros a los que aún no se han marcado como contactados, da clic en No Contactado (1), en la columna Teléfono aparecerá la lista de números con el ícono rojo. (2).
En este apartado incluso se pueden descargar las notas de llamada (1) si quieres saber más da clic en este botón.
1. **Costo (cost):** indica el costo de la campaña.
2. **Llamadas/ minutos (calls/min):** indica el total de llamadas que hace CCC.uno por minuto y varía dependiendo el tipo de campaña.
3. **Llamadas en línea (live calls):** del total de llamadas que hace CCC.uno por minuto, indica cuántas son contestadas por agente y/o buzón de voz. Cabe mencionar que siempre es un número menor que la columna de llamadas por minuto.
4. **Vueltas (lap)**: muestra el número de intentos de llamada realizados en la campaña.
5. **Contactos (contacts):** indica el porcentaje de registros que los agentes marcaron como contactados.
1. **Pendientes (ahead):** muestra el número de llamadas que faltan por hacer en cada campaña. La diferencia entre los dos números indica cuántas llamadas quedan pendientes, por ejemplo, en la imagen 38/42 refleja que solo faltan cuatro.
2. **Opciones (options):** permite iniciar (1) o detener (2) de manera manual cada campaña.
Además, cuenta con un submenú (3) que te permite configurar y ejecutar algunas acciones de la campaña. Si quieres saber más da clic en este [botón.](https://help.ccc.uno/es/articles/5321240-opciones-de-campana)
1. **Estatus (status):** indica si CCC.uno ya cargó la campaña; aparecerá el ícono en pausa (1) si la campaña todavía no ha iniciado y el de engrane (2) si está corriendo.
2. **Habilitado (enabled):** muestra dos íconos; el verde con la marca de verificación (1) que habilita y deshabilita la campaña y el naranja con el ícono de papelera (2) que la elimina.
1. **Creación (created):** indica la fecha en la que fue creada la campaña, tiene el formato año- mes- día, horas- minutos y segundos.
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91. Historial de grabaciones.md |
<https://help.ccc.uno/es/articles/2852232-download-recordings>
[Rec history](https://docs.google.com/presentation/d/1LPReA_ogvk3SM431fWfk3FcRB_RQFof9lMHzCMe9hW8/edit?usp=sharing)
**Historial de grabaciones (rec history)**
¿Qué es y para qué sirve el historial de grabaciones?
Es un apartado dentro del módulo Historial Llamadas *(call history)* que permite escuchar o descargar las grabaciones de llamada ya sea por fecha específica o período de tiempo.
Los principales beneficios son:
* Consultar y escuchar las grabaciones sin necesidad de descargarlas.
* Descargar una o varias grabaciones.
* Localizar grabaciones antiguas.
Proceso para consultar las grabaciones:
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de **Administrador**. Si tu cuenta está encriptada, haz clic en SSL Encryption Login (1), escribe tu Passphrase (2) y selecciona Login (3).
2. Al ingresar a la plataforma CCC.uno dirígete al módulo **Historial Llamadas** *(call history). *
3. Selecciona el filtro Grabaciones *(recordings)* (1).
1. Del lado derecho hay dos viñetas con las cuales se elige el período de tiempo de inicio (1).
A fin (2) en el que se encuentra la o las grabaciones que deseas obtener.
Una vez elegidas las fechas, haz clic en el ícono de lupa (3) aparecerá el cuadro con la información solicitada (4).
**NOTA:** Si eliges un rango de fechas y la plataforma no localiza las grabaciones aparecerá una ventana emergente (5), la cual indica que debes dirigirte al historial de grabaciones, proceso que se describirá más adelante en este artículo. Haz clic en el botón Aceptar *(accept)* para cerrarla y continuar (6).
1. Haz clic en el botón verde reproducir (1) *(play)* para escuchar el audio.
2. Aparecerá una ventana emergente en la que se escuchará el audio y tendrá las opciones: retroceder *(back)* (1), parar *(stop)* (2), pausar *(pause)* (3), adelantar (4) y Descargar *(download)* (5). Además, verás si la campaña de esa llamada tiene disposiciones y tipificaciones (6).
Después de escuchar el audio da clic al botón cerrar (7).
Si deseas conocer más acerca de las disposiciones al monitorear grabaciones haz clic en el siguiente botón.
1. Para descargar un conjunto de grabaciones haz clic en el botón de la derecha Descargar (1).
Verás un submenú, selecciona Grabaciones (2).
Aparecerá una ventana emergente, si no deseas recibir la notificación por correo electrónico haz clic en el recuadro de la opción (1) para quitarla y posteriormente selecciona Iniciar (2). Si requieres la notificación sólo inicia el proceso (2).
La plataforma CCC.uno mostrará un aviso en el lado superior izquierdo de la pantalla (1).
Puedes hacer clic en el aviso o seleccionar el módulo de Descargar (2) *(downloads).* Verás el estado de la descarga de las grabaciones que seleccionaste(3).
Haz clic en el ícono de la nube cuando sea de color azul (4), automáticamente iniciará la descarga de una carpeta comprimida (ZIP) con el total de las grabaciones del período previamente seleccionado.
Aparecerá la notificación de la carpeta zip de grabaciones en el apartado Descargas del navegador (5).
**NOTAS:**
* Las grabaciones se descargan en tu equipo de cómputo por lo que te recomendamos seleccionar únicamente el período de tiempo que necesitas para que te sea más fácil el manejo de la información.
* También es posible descargar de manera individual cada grabación, para hacerlo, haz clic en el botón azul que está al lado del botón de reproducir.
Proceso para descargar el histórico de grabaciones (grabaciones antiguas):
1. Haz clic en el botón derecho Descargar *(download)* (1).**
2. Selecciona Recuperación del histórico de grabaciones (2) *(rec history retrieval)*. 
3. Aparecerá una ventana emergente (3), selecciona si deseas o no que se te notifique por correo electrónico cuando el reporte esté listo (4).
4. Selecciona la fecha de inicio (1) de las grabaciones que deseas obtener, para hacerlo haz clic en el ícono de calendario, elige una fecha y hora.
Posteriormente, repite el mismo paso para seleccionar la fecha de fin (2) del rango de tiempo que necesitas y da clic en el botón verde Iniciar *(start)* (3).
**NOTAS:**
* Como máximo el sistema permitirá descargar hasta un período de un mes. Debes tomar en cuenta
lo siguiente:
* + Te recomendamos que descargues por períodos de una semana, esto te facilitará el manejo de la información ya que la descarga se hará directamente en tu equipo.
* En esta opción es posible buscar las grabaciones por un número específico, ingresalo en el campo Número llamado (52) y posteriormente haz clic en Iniciar.
1. Enseguida aparecerá un aviso en la parte superior izquierda de la pantalla para indicar que el proceso del histórico de grabaciones ha sido creado (1) y tiene un hipervínculo que lleva al módulo de Descargas *(download)* (2).
2. Posteriormente, dirígete al módulo de Descargas *(downloads)* (1), puedes hacerlo como se indica en el paso anterior o desde el menú de la plataforma CCC.uno. 
Podrás descargar tu carpeta zip con las grabaciones cuando los íconos de la recuperación del histórico de grabaciones se vean así:
3. Haz clic en el botón azul con el ícono de nube para iniciar la descarga.
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92. Local Link con agente.md |
**Local link con agente**
NOTA: Solicita esta funcionalidad con Soporte Técnico al correo [email protected] (su activación es independiente al permiso de Local Link).
Local link con agente es un funcionalidad complementaria de la plataforma CCC.uno, se activa durante la gestión de llamadas para validar la información del usuario que consulta el sistema o CRM del cliente.
## **Beneficios**
* Disponible para campañas predictivas *(predictive)*, progresivas *(progressive)*, blaster (genérico) y blaster TTS *(text to speech)* con presione 2 *(press 2)*.
* Reconocerás si un agente consulta el sistema o CRM de tu empresa, ya que en la dirección URL aparecerá el nombre de usuario *(username)* del agente que atiende la llamada.
## **Funcionamiento**
Antes de activar la campaña que contendrá la funcionalidad de local link con agente, ten en cuenta lo siguiente:
* En tu lista de registros (que cargas durante la creación de la campaña), deberás asignar columnas o campos para editar las URL.
* Local link con agente sólo admite URL con base http:// y https://.
* El nombre de usuario *(username)* (1) del agente es el mismo que aparece en la página de inicio de sesión de CCC.uno.
# **Activación de local link con agente durante la gestión de llamada**
Una vez que esté activa la funcionalidad de local link con agente en tu cuenta, sigue estos pasos para visualizarlo:
### **VISTA LOCAL LINK (un solo enlace)**
Cuando la llamada es atendida por un agente y en la cuenta está activo local link (individual):
1. Haz clic en el botón de flecha saliente (1) para abrir el enlace que previamente cargaste en la lista de registros.
[](https://ccc-210c9a94eb22.intercom-attachments-7.com/i/o/965481163/ab1d5a4f045f20965918f3a4/9MKi3wLMEU5kX3RVwNnMnijVXPO1dQUw-bmVCXS3SQVmq3uRNVKQZHRTL6S7PbcxujEik_dBg_uOtmyWp-CYKCIGMh6DSN8h6KeepfLHwKmq9PQl7d305KGYHwqe4YX7tqypmEds6YSg6Fgs3DlY4Uo?expires=1723680000&signature=e2444aac22f1bef7b10594624e5f90f04e1a6dd0c5dca9a9992c9f9c0c6062db&req=fSYiEsF%2FnIdcFb4V1XW4geyALDrUWYUxmTaQXsZRWKYVQPVXXFUKq0qXWg7Y%0A%2FcF2Nr0718doDxffgTq6d5M%3D%0A)
2. En otra pestaña se abrirá el enlace (1).
3. Enseguida notarás que la URL (1) se concatena automáticamente con el parámetro (?Agente) (2) y el valor agregado (3), es decir, el nombre de usuario *(username)* del agente que en ese momento atiende la llamada.
P.ej: http://……..?Agente=CCCAgenteValeria
| Base | http://…….. |
| --- | --- |
| Parámetro | ?Agente |
| Valor agregado | =[username] |
Al concatenarse el nombre de usuario *(username)* en la dirección URL,la información se autentifica en el sistema del cliente, es decir, validan la existencia del agente para que busque o gestione los datos correspondientes.
### **VISTA LOCAL LINK (varios URL asociados)**
Cuando la llamada es atendida por un agente y en la cuenta está activo local link (varios URL asociados):
1. Da clic en el botón Mostrar URL personalizados *(open url personalized)* (1).
2. Enseguida aparecerán botones para abrir las URL (1) que agregaste en tu lista de registros. Elige la correspondiente para continuar con la gestión de la llamada.
NOTA: Podrás desaparecer los botones al dar clic en Ocultar URL personalizados (2).
[](https://ccc-210c9a94eb22.intercom-attachments-7.com/i/o/965481221/ebc5956cab87567ed5176bb9/LTnaD3hOSyjhV2Bch_zFrnQea4e1A3XQ5lHfa_CU5FIQCMy3UIjzHtN6t0UG3luLwZ0FR9UjILpZ4VO0LL8vh82HxIFrwelYdyG6QrfTBgIiMCT3-ySD3c8XLGGZqAfBFlQlq0dhDQN1LCZlWnsussA?expires=1723680000&signature=4680a5cf77f1793b66b8f2e4641382c11b3056c043a7bf88d0dbed91df3fdd60&req=fSYiEsF%2Fn4NeFb4V1XW4gUjjqEKHAisEKcyRuBv5LwwNcHVCftZLBtDy32ML%0Am3hn96LLHCEf%2B%2FFl1UR2Cas%3D%0A)
3. El enlace automáticamente se abrirá en una nueva pestaña.
Enseguida notarás que la dirección URL (1) aparecerá concatenada con el nombre de usuario *(username)* del agente que atiende la llamada, en este ejemplo CCCLauVels.
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93. ¿Cómo optimizar el consumo en la plataforma CCC.uno_.md |
**¿Cómo optimizar el consumo en la plataforma CCC.uno?**
Estrategias de uso y consumo para aprovechar CCC.uno
Asegurar el aprovechamiento rentable del uso y consumo de la plataforma CCC.uno ayuda a reducir los costos operativos y a optimizar el tiempo de los agentes. Algunas variables a considerar son:
1. **El horario**:
Es indispensable que investigues cuál es el mejor **horario** para contactar a los registros considerando el giro de tu negocio, también es posible contemplar que las campañas funcionen los fines de semana, en fechas de asueto, etc.
Con esta optimización se pretende identificar el horario en el que es más factible una respuesta por parte de los registros. Esto dependerá del giro de tu negocio, la efectividad de la lista telefónica y los hábitos de las personas que deseas contactar, por ejemplo, podrías programar campañas que funcionen cuando los registros vayan a trabajar, durante su hora de comida o posterior a su horario laboral (en caso de realizar llamadas a teléfonos fijos).
Puedes establecer un horario por día y hora (1) o personalizar el horario de acuerdo a tus necesidades (2).
Si deseas conocer el proceso para configurar el horario de campañas desde el módulo Agenda *(schedule)* haz clic en el siguiente [botón.](https://help.ccc.uno/es/articles/748560-horarios-de-campana)
**NOTA:** Debes arrancar las campañas en los horarios en que las entidades regulatorias asociadas a tu giro de negocio lo establezcan.
1. **Configuración de campaña:
NOTA:** Si quieres conocer más acerca de los conceptos y definiciones de la configuración de campañas Predictivas y Progresivas haz clic en el siguiente botón.
Se recomienda evitar el uso inadecuado o excesivo del buzón de voz. En México, los usuarios suelen ignorar los mensajes que se guardan en el buzón y, además, cada llamada que es respondida por éste tiene un costo. Por eso, es conveniente medir su uso y ajustar los siguientes parámetros al configurar una campaña:
* **Espera máxima a contestar *(answer timeout)* (1)*:*** es un tiempo aproximado de timbrado antes de que la plataforma CCC.uno corte la llamada, lo anterior intenta minimizar que las llamadas sean contestadas por el buzón de voz. Se recomienda dejar el predeterminado de 18 segundos, mayor a ese tiempo es más probable que la llamada entre a buzón y sea cobrada. De lo contrario, si la espera máxima es menor, la llamada se cuelga y queda pendiente de intentar nuevamente.
* **Intentos máximos (buzón de voz) *(max attempts voicemail)* (2)*:*** Considera que durante la gestión de la campaña, por lo menos un intento en la primera vuelta de la lista podrá ser buzón de voz, en CCC.uno te recomendamos configurar máximo dos intentos (o llegar a tres de acuerdo a tu estrategia de negocio), ya que si tienes más, lo ideal es no intentar nuevamente y evitar el gasto en llamadas sin contacto.
* **Intentos máximos (no disponible) *(max attempts unavailable)* (3)*:*** Este tipo de contestación no tiene mayor efecto para los registros que se contactarán ya que se da por teléfonos apagados o fuera del área de servicio, te recomendamos configurarlo a cinco intentos máximos debido a que no se cobran y tienes más posibilidades de llamar al registro para ver si responde.
Además, es importante poner atención a las opciones:
* **Tiempo de reintentos (predeterminado, buzón de voz y no disponible)(4):** A pesar de que en estas configuraciones existe un rango que abarca desde los 20 minutos a los cinco días, no se recomienda establecer un tiempo de reintento menor a una hora debido a que en la mayoría de los casos no es tiempo suficiente para que el registro se desocupe para atender la llamada.
**NOTAS:**
* Puedes establecer el tiempo de reintentos que tu prefieras y/o necesites.
* Es posible reiniciar o retroceder la campaña en caso de que el tiempo de reintentos asignado sea muy prolongado y requieras que la plataforma continúe con la marcación de forma inmediata. Para saber cómo hacerlo haz clic en el siguiente [botón.](https://help.ccc.uno/es/articles/5321240-opciones-de-campana)
1. **Factor de marcación *(dialing factor)*:**
Otro parámetro importante a tener en cuenta es el factor de marcación *(dialing factor)*, que es una funcionalidad sólo de **campañas Predictivas** que permite modificar cuántas llamadas simultáneas hace la plataforma CCC.uno por agente disponible. Se ajusta automáticamente y cambia su algoritmo natural para reducir o aumentar la marcación. Se recomienda mantener el factor de marcación en velocidad normal (1x), sin embargo, lo puedes modificar si lo consideras necesario.
**NOTAS:**
* Si deseas saber cómo editar el factor de marcación *(dialing factor)* haz clic en el siguiente [botón](https://help.ccc.uno/es/articles/5321240-opciones-de-campana).
* Si deseas conocer más acerca del factor de marcación haz clic en el siguiente [botón.](https://help.ccc.uno/es/articles/2117611-factor-de-marcacion-dialing-factor)
1. **Regreso temporal de llamada *(temporary callback):***Es una funcionalidad en la que es posible agregar un pool de números con una vigencia de 48 horas en las cuales, si el registro regresa la llamada, la plataforma CCC.uno lo direccionará para hablar con un agente. Cabe destacar que esta función ayuda a incrementar el contacto de la lista y no tiene un costo adicional ya que las llamadas regresadas no son cobradas.
**NOTA:** Si deseas conocer más acerca de la funcionalidad, haz clic en el siguiente [botón](https://help.ccc.uno/es/articles/8839621-temporary-callback-regreso-temporal-de-llamada).
2. **Callback VR (retrollamada contestada por audio):**
En campañas Blaster (Genérico, TTS y IVR DTMF) puedes configurar la campaña con Retrollamada contestada por audio *(callbak VR)*, en la que si el registro que deseas contactar no contesta durante la marcación de campaña y éste devuelve la llamada, la plataforma CCC.uno entrega el mensaje que iba a escuchar.
**NOTAS:**
* La funcionalidad Retrollamada contestada por audio *(callback VR)* cuesta lo de una llamada a un número fijo.
* En caso de que una campaña esté configurada con las funcionalidades Retrollamada contestada por audio *(callback VR)* y Regreso temporal de llamada *(temporary callback)*, cuando el registro regrese la llamada escuchará primero el audio de la campaña y posteriormente será enlazado para hablar con un agente. Si deseas conocer más acerca de la Retrollamada contestada por audio haz clic en el siguiente [botón](https://help.ccc.uno/es/articles/3456773-retrollamada-contestada-por-audio-callback-vr-voice-response).
1. **Velocidad de llamadas por minuto *(speed (calls per minute)*:**
En campañas tipo Blaster, en la que puedes elegir la configuración *Presione 2 (press 2)* para que el registro sea enrutado a una llamada con un agente, es importante mantener una buena Velocidad de llamadas por minuto *(speed calls per minute)* en relación con los agentes conectados. Debido a que si la velocidad es muy alta es muy probable que una cantidad mayor de registros presione dos, lo que podría llevar a que la plataforma CCC.uno los ponga en espera y ellos podrían terminar la llamada.
1. **Duración de audios:**Cuida que la duración de los audio mensajes en las campañas Blaster (genérico y TTS) sea razonable para que los registros los escuchen por completo, además verifica que sean claros, concisos y con información sencilla.
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94. ¿Cómo convertir un audio en formato WAV_.md |
**¿Cómo convertir un audio a formato WAV?**
El formato de audio WAV (Waveform Audio Format) es uno de los formatos más antiguos y eficientes que existen, ya que almacena los audios sin comprimir, lo cual favorece la calidad del sonido.
**NOTA:** Si percibes que el archivo WAV es de mayor peso se debe a que tiene menos compresión, lo cual mejora la calidad del audio.
Para escuchar y/o convertir otros archivos a este formato es posible utilizar diversos programas, por ejemplo el reproductor multimedia VLC, que tiene la ventaja de ser compatible con casi cualquier formato de audio y vídeo que exista.
VLC es un reproductor gratuito y de código abierto, que además es muy fácil de usar. El primer paso para transformar tus audios a WAV es descargar el programa (en caso de no tenerlo en tu equipo de cómputo). Haz clic en el siguiente botón:
[Descargar VLC](https://www.videolan.org/vlc/download-windows.wa.html)
1. El enlace te dirigirá a la página del reproductor, haz clic en el botón naranja (1) para iniciar la descarga.
La vista de la página cambiará, pero notarás que inicia la descarga porque aparecerá un ícono que muestra el avance de la descarga:
Sigue el procedimiento hasta instalar el programa (3).
1. Una vez instalado, abre el reproductor. En la parte superior izquierda verás un menú con las siguientes opciones:
* Medio (1)
* Reproducción (2)
* Audio (3)
* Vídeo (4)
* Subtítulo (5)
* Herramientas (6)
* Ver (7)
* Ayuda (8)
1. Haz clic en Medio, se abrirá un submenú con distintas opciones, elige Convertir… (2).
**NOTA:** También es posible apretar el comando en tu teclado Ctrl más la letra R desde la ventana del reproductor para convertir los archivos.
2. Se abrirá una ventana emergente para seleccionar el archivo (1). Haz clic en el botón Añadir… (2).
**NOTA:** Puedes agregar varios archivos, pero sólo convertir uno a la vez.
Posteriormente, selecciona el audio que vas a convertir (3) y presiona el botón Abrir (4).
**NOTA:** Si en el nombre de tu audio se lee **.mp3**; **.flac** o alguna otra extensión de archivo tienes que cambiarlo para que VLC lo convierta de manera exitosa.
Cuando tu audio aparezca en el recuadro (5), selecciona la opción Convertir/Guardar (6).
1. La aplicación te redireccionará al apartado de Convertir, en el cual elegirás el formato de salida, el lugar de destino y el nombre final de tu archivo de audio. En la opción Perfil (1) selecciona Audio- CD para cambiar el formato a WAV.
2. Si quieres editar más configuraciones además del formato de salida, haz clic en el botón con la llave de herramientas para acceder a las opciones avanzadas. Desde ahí puedes modificar parámetros como la tasa de bits, canales, *sample rate*, etc., del audio que convertiste (1). Si trabajas con vídeo tienes muchísimas opciones que van desde los cuadros por segundo, resolución, subtítulos, hasta filtros y máscaras especiales (2).
En caso de realizar cambios en este apartado haz clic en el botón Guardar, de lo contrario haz clic en Cancelar (3).
3. Una vez que hayas elegido todas las opciones deseadas, haz clic en Explorar (1), se abrirá una ventana emergente (2) para que selecciones la ubicación de destino y escribas un nombre para tu archivo (3). Da clic en Guardar (4).
Posteriormente presiona el botón Iniciar y espera a que VLC finalice la conversión de tu archivo.
4. 
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95. ¿Cómo ingresar a la plataforma de CCC.uno_.md |
**Cómo firmarse en CCC.uno**
1. Ingresa a CCC.uno: [https://app.ccc.uno/Login](https://app.ccc.uno/Login%20%20) preferentemente desde Chrome para el óptimo funcionamiento de la plataforma.
2. Escribe tu nombre de usuario *(username)* y tu contraseña *(password)*. 
3. Si tu cuenta está encriptada haz clic en SSL Encryption Login (1) e ingresa el PassPhrase (2).
1. Haz clic en Login (3). 
2. Automáticamente al ingresar a la plataforma CCC.uno aparecerá el módulo de Campañas (campaign).
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96. ¿Cómo desconectar a un agente_.md |
**¿Cómo desconectar a un agente?**
Pasos para desconectar a un agente de la plataforma CCC.uno.
# Proceso para desconectar a un agente de la plataforma:
1. Ingresa a CCC.uno con tu usuario *(username)* y contraseña *(password)* de Administrador.
2. Dirígete al módulo Agentes *(agents monitor)* (1).
En la vista aparecerán los agentes conectados (2).
Puedes filtrarlos por los diferentes estatus visibles: Disponible *(avail)* (1), En llamada *(oncall)* (2), Después *(aftercall)* (3), Pausa *(pause)* (4), Otros *(others)* (5) y Desconectado *(offline)*(6).
3. Selecciona al agente que deseas desconectar (1).
En la columna Opciones hay cinco botones: Campañas (1), Monitor (2), Chat (3), Desconectar (4) y en caso de contar con la funcionalidad SpeedVOX (5).
4. Haz clic en el botón naranja Desconectar (1).
Aparecerá una ventana emergente con la pregunta:¿Está seguro de querer desconectar a? Y entre comillas el nombre del agente.(2)
Haz clic en Aceptar (3).
El estatus del agente aparecerá como Desconectado *(offline)* (4).
Y posteriormente desaparecerá de la vista del Monitor de Agentes (5).
# En la vista del agente:
1. Si el agente se encuentra en una llamada, ésta finalizará automáticamente.
2. Aparecerá una ventana emergente que le avisa al agente que su sesión se perdió (1) y su estatus aparecerá como Desconectado *(offline)* (2)*.
*
3. Para tomar llamadas tendrá que iniciar sesión ingresando nuevamente su usuario y contraseña.
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Subsets and Splits